fbpx

“Customer Experience”, Kunci untuk Memahami Konsumen Anda

“Customer Experience”, Kunci untuk Memahami Konsumen Anda

986 555 Evaluate Indonesia

Seperti halnya pasangan, perusahaan juga harus membina hubungan baik dengan konsumennya melalui pengalaman pelanggan. Lebih dari 50% pengalaman itu tergantung pada bagaimana konsumen merasakan perlakuan perusahaan kepadanya (McKinsey).

Firma konsultan manajemen – Bain & Company melakukan survei terhadap 362 perusahaan pada tahun 2005. Hasil yang muncul terbilang menarik. Sebanyak 80% perusahaan yang disurvei menyatakan yakin telah memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Sementara dari kacamata konsumennya, hanya 8% perusahaan saja yang dianggap benar-benar memberikan pengalaman istimewa.

Fakta ini menunjukkan bahwa perusahaan sering kali salah membaca pasar karena mereka tidak memahami konsumennya dengan benar. Untuk memahaminya secara akurat, perusahaan seharusnya melakukan evaluasi dari kacamata konsumen. Sayangnya, evaluasi tersebut tidaklah mudah dilakukan tanpa pengetahuan dan pengalaman khusus.

Di sinilah Evaluate Indonesia hadir membantu perusahaan untuk melakukannya secara baik dan benar. Sebagai sebuah perusahaan dengan pengalaman 8 tahun lebih, kami menawarkan Mystery Shopping sebagai sebuah metode unggulan. Metode ini secara spesifik memiliki 5 fokus layanan dan Evaluasi Pengalaman Pelanggan menjadi salah satunya.

Dalam layanan ini, pelaksanaan mystery shopping akan fokus pada pengamatan dan penilaian menyeluruh terhadap performa pelayanan pelanggan di perusahaan klien. Tujuannya adalah mengetahui kualitas pengalaman pelanggan perusahaan dalam kondisi alaminya.

Proses evaluasi ini memiliki beberapa tahap. Pertama, Evaluate akan mengajak perusahaan untuk memastikan kembali tujuan yang ingin dicapai, terkait pengalaman pelanggan. Dari situ, kita akan mengetahui apa saja indikator yang perlu diperhatikan dan dinilai. Evaluasi kemudian akan berlanjut pada tahap penyusunan skenario mystery shopping.

Saat melakukan kunjungan belanja, mystery shopper diarahkan untuk fokus memberikan penilaian yang objektif terhadap pengalamannya, menyesuaikan pada kuesioner yang ada. Beberapa hal yang diperhatikan, misalnya: bagaimana perlakuan staf saat melayani pembeli, sejauh mana staf menghadapi dan menanggapi permintaan pembeli, apakah staf membantu, dan sejauh mana staf memenuhi tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

Mystery Shopping sendiri tak tertutup pada pengalaman belanja di toko saja, tetapi juga dapat dilakukan terhadap pengalaman belanja melalui saluran online, pengalaman menyampaikan komplain, pengamatan kompetitor dan lainnya.

Setelah melakukan kunjungan, shopper akan memberikan penilaian dalam bentuk draft laporan, menyesuaikan pada pengalamannya selama kunjungan belanja tersebut. Evaluate nantinya akan memvalidasi data-data dalam draft tersebut dan kemudian mengolahnya sebaik mungkin menjadi laporan evaluasi untuk klien.

Temuan-temuan yang tertuang dalam laporan evaluasi inilah yang menjadi informasi penting bagi klien untuk menilai (1) apakah pelayanan sudah sesuai ketentuan perusahaan atau tidak, (2) apakah strategi pelayanan pelanggannya berhasil atau tidak, termasuk (3) mengidentifikasi letak kekurangan serta kelebihan pelaksanaan strategi tersebut.

Yang jelas, hasil evaluasi ini akan sangat bermanfaat bagi klien dalam memahami isi hati konsumennya. Dengan modal tersebut, klien dapat menentukan sendiri arah yang benar untuk mencapai kualitas pengalaman pelanggan terbaik.

 

  • https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
  • https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/linking-the-customer-experience-to-value
  • http://www.bain.com/publications/articles/tuning-into-voice-of-customer.aspx
  • http://jurnalmanajemen.com/pengertian-evaluasi/
  • https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/