fbpx

Mystery Shopping untuk Memuaskan Pelanggan, Cukupkah dilakukan Sekali ?

Mystery Shopping untuk Memuaskan Pelanggan, Cukupkah dilakukan Sekali ?

986 555 Evaluate Indonesia

Saat Anda ingin memastikan seseorang menangkap pesan Anda, apa yang akan Anda lakukan? Mengulangi ucapan Anda. Ketika Anda ingin memastikan kebenaran sesuatu, apa yang Anda lakukan? Bertanya lebih dari satu kali. Ketika Anda ingin mampu melakukan sesuatu dengan benar, apa yang Anda lakukan? Latihan terus-menerus.

Tiga contoh sederhana di atas membuktikan kekuatan dari pengulangan. Melakukan sesuatu lebih dari satu kali memastikan kita mendapatkan hasil yang lebih memuaskan. Situs Lighthouse bahkan secara gamblang mengatakan bahwa kekuatan pengulangan adalah rahasia sukses para pemimpin.

Apabila ingin sukses memuaskan pelanggan Anda, maka jangan lakukan mystery shopping hanya sekali. Sebaiknya, lakukan program ini secara berkala, setidaknya selama beberapa bulan sekali.

Tujuan utama mengulang mystery shopping adalah memastikan konsistensi. Mengingat strategi pelayanan pelanggan merupakan sebuah proses jangka panjang, maka Anda memerlukan pengecekan yang konsisten untuk memastikan kinerja strategi tersebut terus terpantau pada jalurnya.

Setelah mystery shopping pertama dilakukan, tentunya Anda jadi tahu performa pelayanan pelanggan perusahaan Anda yang sesungguhnya. Di sana Anda mengetahui, misalnya: apakah pegawai bersikap baik terhadap pelanggan dan apakah SOP yang ada sudah dipatuhi. Laporan mystery shopping perdana kemudian akan sangat membantu Anda dalam membuat rencana perbaikan yang diperlukan, seperti training, konseling, perombakan strategi, dan seterusnya.

Pada mystery shopping berikutnya, Anda dapat mengecek konsistensi kinerja pegawai tersebut dengan shopper yang berbeda. Mystery shopping membantu Anda mengevaluasi apakah rencana perbaikan yang diambil (berdasarkan hasil pengamatan pertama) sudah dilakukan dengan baik dan membuahkan hasil yang diharapkan atau belum?

Selain itu, melakukan mystery shopping secara berkala juga memastikan Anda mendapatkan data yang akurat, yang mungkin sempat terlewat atau bias pada kunjungan sebelumnya. Dengan ini, hasil pengamatan akan memiliki validasi yang lebih tinggi.

Jadi, jika ditanya apakah cukup melakukan mystery shopping hanya sekali? Tentu jawabannya TIDAK. Mystery shopping harus berjalan secara berkala agar menjamin riset membuahkan hasil yang akurat dan efektif untuk perusahaan mencapai tujuan jangka panjang maupun pendeknya.

Credit :
  • fluidsurveys.com/university/power-repetition-measure-organizations-progress-survey-research/
  • getlighthouse.com/blog/power-of-repetition-successful-leaders/