Pengaruh CS (customer service) dalam bisnis sangatlah kuat. Pepper Rogers & Group menyebut bahwa 81% perusahaan yang memiliki kapabilitas dan kompetensi yang kuat untuk menjalankan pelayanan prima, mampu mengungguli kompetisi.

Namun, untuk mencapainya tidaklah mudah. Sejak lama, pelaku bisnis berlomba-lomba mencari formulasi yang tepat untuk menciptakan sebuah tim pelayanan prima. Telah banyak hasil studi memaparkan set keterampilan yang harus dimiliki seorang CS untuk menampilkan pelayanan prima. Dari ratusan sumber yang ada, kita sepakat bahwa 5 keterampilan inilah yang harus ada dalam diri seorang CS andal.

1.  Akting

Akting di sini bukan berarti berpura-pura pada konsumen. Sebaliknya, akting lebih merupakan sebuah kelihaian mengendalikan diri. Setiap harinya, CS menghadapi berbagai situasi dan keluhan konsumen. Bagaimana pun suasana hati CS dan seperti apa pun perlakuan konsumen kepadanya, CS harus tetap mengendalikan diri dengan baik. Ingatlah rumus berikut:

  • Tenang saat konsumen panik
  • Sabar saat konsumen mulai kasar
  • Positif dan optimis saat konsumen pesimis
  • Profesional saat konsumen mulai personal

2.  Empati

70% pengalaman belanja bergantung pada bagaimana konsumen merasa diperlakukan (Studi McKinsey). Konsumen umumnya ingin diperlakukan sebagai manusia yang berperasaan. Dalam hal ini, kemampuan CS untuk mampu merasakan dan memahami perasaan konsumen menjadi esensial.

80% pengalaman menyebutkan CS tidak menanyakan nama konsumennya (Content Point Client Research). Padahal, cara paling sederhana untuk berempati adalah dengan memedulikan nama konsumen Anda. Selain itu, seorang CS juga harus mampu mendengarkan dengan saksama untuk mengetahui apa yang sebenarnya konsumen rasakan dan butuhkan.

3.  Komunikasi persuasif

78% pelanggan menyebut bahwa pengalaman belanja yang menyenangkan datang dari pelayanan CS yang berkompeten (Genesys Global Survey, 2009). Karena itu, seorang CS harus mampu meyakinkan konsumennya bahwa ia adalah orang yang berkompeten dan tepat.

Bukti seorang CS berkompeten adalah memahami betul dunia kerjanya, sehingga ia dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan baik dan memberikan solusi yang efektif. Tak hanya itu, CS yang persuasif juga pastinya mampu mengubah masalah menjadi solusi dan mendorong konsumen menjadi pelanggan setia.

4.  Komunikasi positif

Konsumen yang menghubungi CS seringnya berada dalam kondisi panik, bingung, dan pesimis. CS yang andal harus mampu menenangkan konsumen dan membangkitkan optimisme mereka. Penggunaan bahasa positif dan intonasi yang halus dan lembut menjadi wajib dalam kondisi apa pun. Fokuslah pada solusi. Jangan lupa berterima kasih karena konsumen sudah sabar dan pengertian.

5.  Komunikasi lugas

Tak hanya ingin ditenangkan, konsumen juga membutuhkan jawaban yang tepat sasaran dan membantu. Dalam menjawab kebutuhan konsumen, CS wajib memberikan informasi yang jelas.

Komunikasi lugas dibangun secara keseluruhan, baik dari cara bicara, pelafalan, intonasi, pemilihan kata, hingga volume suara. Dengan demikian, pelatihan komunikasi sangat penting untuk diberikan secara berkesinambungan kepada para CS.

6.  Tanggung Jawab

Banyak pengalaman membuktikan bahwa konsumen lebih puas melihat CS berupaya keras memberikan solusi, sekalipun solusi tersebut tidak berhasil sempurna. Sebab, upaya ini menunjukkan tanggung jawab seorang CS terhadap pekerjaannya.

Selain itu, tanggung jawab juga terlihat dari bagaimana seorang CS menangani permintaan konsumen. Konsumen paling tidak suka dilempar ke sana kemari. Jika CS memahami brand dan produk, mengetahui petunjuk dan protokol yang berlaku, tentu ia dapat membantu konsumen tanpa harus mengopernya ke petugas lain. Jika pun harus mengalihkan konsumen ke pihak yang lebih paham, pastikan CS mengetahui siapa orang tersebut dan bisa menjangkaunya dengan cepat.

7.  Manajemen waktu

Pelayanan prima berarti tepat waktu. Tidak ada konsumen yang suka jika emailnya dibalas terlambat atau teleponnya lama diangkat. Oleh karena itu, seorang CS yang andal harus memiliki prioritas tugas dengan baik dan tahu cara mengatur durasi kerjanya.

Manajemen waktu yang baik dapat dimulai dari mengatur waktu untuk tugas berikut: membalas email, menjawab telepon pelanggan, menahan telepon atau chat, dan melakukan follow up.

Referensi Tulisan :

~ https://www.salesforce.com/hub/service/important-customer-service-skills-list/ ~  https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/ ~ http://www.insightsquared.com/2015/02/empathy-the-must-have-skill-for-all-customer-service-reps/ ~  https://subiz.com/blog/3-valuable-time-management-rules-in-customer-service.html ~  https://www.customerservicemanager.com/customer-service-skills/.