Mystery Shopping adalah salah satu metode yang efektif untuk mengevaluasi kualitas layanan pelanggan dan kepatuhan terhadap standar operasional. Bagi perusahaan yang ingin memulai ada penerapan Mystery Shopping, ada beberapa langkah penting yang perlu diperhatikan. Berikut adalah panduan lengkap untuk memulai Mystery Shopping.

Tentukan Target Utama dari Penerapan Mystery Shopping

Langkah pertama dan paling krusial dalam menerapkan Mystery Shopping adalah menentukan target utama. Setiap perusahaan memiliki tujuan spesifik yang ingin dicapai melalui program ini. Beberapa tujuan umum meliputi:

  1. Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan
    Menilai sejauh mana staf berinteraksi dengan pelanggan dan apakah mereka mematuhi standar layanan yang telah ditetapkan.
  2. Kepatuhan Prosedur Operasional
    Memastikan bahwa semua prosedur operasional dijalankan dengan benar, mulai dari penyambutan pelanggan hingga proses pembayaran.
  3. Peningkatan Kualitas Produk
    Mengidentifikasi area di mana produk atau layanan bisa ditingkatkan berdasarkan feedback langsung dari pengalaman pelanggan.
  4. Identifikasi Area untuk Pelatihan
    Menemukan kelemahan yang dapat ditingkatkan melalui program pelatihan khusus.

Siapkan Hal-Hal yang Akan Dinilai Terkait dengan Target Utama Penerapan Mystery Shopping

Setelah menentukan target utama, langkah selanjutnya adalah menetapkan aspek-aspek spesifik yang akan dinilai selama proses Mystery Shopping. Beberapa aspek umum yang sering dinilai antara lain:

  1. Kualitas Interaksi Pelanggan: Meliputi keramahan, kesopanan, dan profesionalisme staf dalam berinteraksi dengan pelanggan.
  2. Penampilan dan Kebersihan: Evaluasi terhadap kebersihan toko, penampilan staf, dan tata letak produk.
  3. Kecepatan Layanan: Mengukur waktu yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan dari awal hingga akhir.
  4. Tingkat Pengetahuan Staf: Menilai sejauh mana staf memahami produk atau layanan yang ditawarkan dan kemampuan mereka dalam memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan.

Diskusikan Timeline dan Periode Penerapan yang Diinginkan

Timeline dan periode penerapan Mystery Shopping harus didiskusikan dengan cermat agar program ini dapat berjalan efektif dan memberikan hasil yang diinginkan. Beberapa poin penting yang perlu dipertimbangkan adalah:

  1. Frekuensi Evaluasi: Memutuskan seberapa sering evaluasi akan dilakukan, apakah bulanan, triwulan, atau tahunan. Frekuensi ini bisa disesuaikan dengan kebutuhan dan tujuan perusahaan.
  2. Durasi Program: Menentukan berapa lama program Mystery Shopping akan berjalan. Biasanya, program ini berjalan selama beberapa bulan hingga satu tahun untuk mendapatkan data yang cukup.
  3. Waktu Kunjungan: Memilih waktu kunjungan yang tepat untuk mendapatkan gambaran yang representatif. Misalnya, kunjungan bisa dilakukan pada waktu sibuk dan tidak sibuk untuk melihat perbedaan kualitas layanan.
  4. Periode Pelaporan: Menentukan kapan laporan hasil evaluasi akan diserahkan kepada manajemen. Laporan bisa disajikan bulanan atau setiap saat setelah kunjungan dilakukan.

Diskusikan Budget dengan Vendor Mystery Shopping Tepercaya

Setelah aspek-aspek di atas ditentukan, langkah selanjutnya adalah berdiskusi mengenai budget dengan vendor Mystery Shopping tepercaya. Beberapa poin penting yang perlu diperhatikan dalam diskusi ini meliputi:

  1. Biaya Per Kunjungan: Memahami biaya yang dikenakan untuk setiap kunjungan Mystery Shopper.
  2. Paket Layanan: Vendor biasanya menawarkan berbagai paket layanan yang mencakup jumlah kunjungan, laporan detail, dan analisa Memilih paket yang sesuai dengan kebutuhan dan budget perusahaan sangatlah penting.
  3. Pelatihan dan Dukungan: Apakah vendor menawarkan pelatihan atau dukungan tambahan untuk membantu perusahaan menginterpretasikan hasil dan menerapkan perbaikan?

Memilih vendor Mystery Shopping yang tepercaya dan berdiskusi mengenai budget dengan jelas akan membuat program dapat berjalan dengan lancar dan memberikan hasil yang optimal bagi perusahaan.

Evaluate bisa menjadi solusi bagi Anda yang tertarik menjalankan Mystery Shopping, dengan biaya yang terjangkau tapi tetap dengan kualitas tim dan pengalaman yang berkualitas di berbagai sektor industri. Perlu diingat, bahwa penerapan Mystery Shopping di Evaluate tidak ada minimum outlet dan visit. Jadi jangan ragu untuk jalankan Mystery Shopping Pilot/ Trial 1 outlet dengan 1 kali periode.