Pengaruh CS (customer service) dalam bisnis sangatlah kuat. Pepper Rogers & Group menyebut bahwa 81% perusahaan yang memiliki kapabilitas dan kompetensi yang kuat untuk menjalankan pelayanan prima, mampu mengungguli kompetisi.

Namun, untuk mencapainya tidaklah mudah. Sejak lama, pelaku bisnis berlomba-lomba mencari formulasi yang tepat untuk menciptakan sebuah tim pelayanan prima. Telah banyak hasil studi memaparkan set keterampilan yang harus dimiliki seorang CS untuk menampilkan pelayanan prima. Dari ratusan sumber yang ada, kita sepakat bahwa 5 keterampilan inilah yang harus ada dalam diri seorang CS andal.

1.  Akting

Akting di sini bukan berarti berpura-pura pada konsumen. Sebaliknya, akting lebih merupakan sebuah kelihaian mengendalikan diri. Setiap harinya, CS menghadapi berbagai situasi dan keluhan konsumen. Bagaimana pun suasana hati CS dan seperti apa pun perlakuan konsumen kepadanya, CS harus tetap mengendalikan diri dengan baik. Ingatlah rumus berikut:

• Tenang saat konsumen panik
• Sabar saat konsumen mulai kasar
• Positif dan optimis saat konsumen pesimis
• Profesional saat konsumen mulai personal

2.  Empati

70% pengalaman belanja bergantung pada bagaimana konsumen merasa diperlakukan (Studi McKinsey). Konsumen umumnya ingin diperlakukan sebagai manusia yang berperasaan. Dalam hal ini, kemampuan CS untuk mampu merasakan dan memahami perasaan konsumen menjadi esensial.

80% pengalaman menyebutkan CS tidak menanyakan nama konsumennya (Content Point Client Research). Padahal, cara paling sederhana untuk berempati adalah dengan memedulikan nama konsumen Anda. Selain itu, seorang CS juga harus mampu mendengarkan dengan saksama untuk mengetahui apa yang sebenarnya konsumen rasakan dan butuhkan.

3.  Komunikasi persuasif

78% pelanggan menyebut bahwa pengalaman belanja yang menyenangkan datang dari pelayanan CS yang berkompeten (Genesys Global Survey, 2009). Karena itu, seorang CS harus mampu meyakinkan konsumennya bahwa ia adalah orang yang berkompeten dan tepat.

Bukti seorang CS berkompeten adalah memahami betul dunia kerjanya, sehingga ia dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan baik dan memberikan solusi yang efektif. Tak hanya itu, CS yang persuasif juga pastinya mampu mengubah masalah menjadi solusi dan mendorong konsumen menjadi pelanggan setia.

4.  Komunikasi positif

Konsumen yang menghubungi CS seringnya berada dalam kondisi panik, bingung, dan pesimis. CS yang andal harus mampu menenangkan konsumen dan membangkitkan optimisme mereka. Penggunaan bahasa positif dan intonasi yang halus dan lembut menjadi wajib dalam kondisi apa pun. Fokuslah pada solusi. Jangan lupa berterima kasih karena konsumen sudah sabar dan pengertian.

5.  Komunikasi lugas

Tak hanya ingin ditenangkan, konsumen juga membutuhkan jawaban yang tepat sasaran dan membantu. Dalam menjawab kebutuhan konsumen, CS wajib memberikan informasi yang jelas.

Komunikasi lugas dibangun secara keseluruhan, baik dari cara bicara, pelafalan, intonasi, pemilihan kata, hingga volume suara. Dengan demikian, pelatihan komunikasi sangat penting untuk diberikan secara berkesinambungan kepada para CS.

6.  Tanggung Jawab

Banyak pengalaman membuktikan bahwa konsumen lebih puas melihat CS berupaya keras memberikan solusi, sekalipun solusi tersebut tidak berhasil sempurna. Sebab, upaya ini menunjukkan tanggung jawab seorang CS terhadap pekerjaannya.

Selain itu, tanggung jawab juga terlihat dari bagaimana seorang CS menangani permintaan konsumen. Konsumen paling tidak suka dilempar ke sana kemari. Jika CS memahami brand dan produk, mengetahui petunjuk dan protokol yang berlaku, tentu ia dapat membantu konsumen tanpa harus mengopernya ke petugas lain. Jika pun harus mengalihkan konsumen ke pihak yang lebih paham, pastikan CS mengetahui siapa orang tersebut dan bisa menjangkaunya dengan cepat.

7.  Manajemen waktu

Pelayanan prima berarti tepat waktu. Tidak ada konsumen yang suka jika emailnya dibalas terlambat atau teleponnya lama diangkat. Oleh karena itu, seorang CS yang andal harus memiliki prioritas tugas dengan baik dan tahu cara mengatur durasi kerjanya.

Manajemen waktu yang baik dapat dimulai dari mengatur waktu untuk tugas berikut: membalas email, menjawab telepon pelanggan, menahan telepon atau chat, dan melakukan follow up.

Referensi Tulisan :

~ https://www.salesforce.com/hub/service/important-customer-service-skills-list/ ~  https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/ ~ http://www.insightsquared.com/2015/02/empathy-the-must-have-skill-for-all-customer-service-reps/ ~  https://subiz.com/blog/3-valuable-time-management-rules-in-customer-service.html ~  https://www.customerservicemanager.com/customer-service-skills/.

Customer service has a very strong impact for a business. Pepper Rogers & Group saying that 81% companies with strong capability and competency for delivering the service excellence will outperform the competition.

But, it’s not easy to accomplish that. Business leaders have been racing to find the right formula to create an excellent service team. There are various studies already explaining the mandatory skills of Customer Service Representatives (CS Reps.) to deliver a service excellence. Among hundreds, we highlight these 7 as “the must have skills” for an excellent Customer Service Representatives.

1.  Acting

Acting is not about pretending to the customer, but it is more about the proficiency in self-control. We know that CS Reps. face various situations and customer’s complaints every day. The great CS Reps. have to control themselves well, no matter what mood state they’re in and no matter how the customers treat them.

Keep in mind these valuable formula:

• Be calm whenever the customer is panic
• Be patient when the customer starts to be rude
• Be positive and optimist when the customer starts to pessimist
• Be professional whenever the customers being personal

2.  Empathy

“70% of buying experiences are based on how the customers feel they are being treated.” said McKinsey. Customers commonly want to be treated as a human being with decent feeling. Therefore, in this case, it is essential for the CS Reps. to fairly understand and feel the customer’s feeling.

80% experience discover that the CS Reps. never ask their customer’s name (Content Point Client Research). In fact, one of the simplest ways to empathize the customers is by paying attention to their name. Moreover, CS Reps. also have to be able to listen to the customers carefully to find out what the customers really feel and need.

3.  Persuasive communication

78% customers said that a happy customer experience comes from the competent customer services (Genesys Global Survey, 2009). An excellent CS Reps. should be able to persuade their customers that they are the competent and the right person to help.

The proof of a competent CS Rep. is that they are knowledgeable about their company, so they can provide the right answers to the customers and give them the most effective solution. Additionally, persuasive CS Reps. definitely can switch the problem into a solution and push the customer to be loyal to the company.

4.  Positive communication

The customers who calls the CS Rep.  are commonly panic, confused, and pessimist. An excellent CS Rep. must be able to calm them down and raise their optimism.

Therefore, it is a must for the CS Rep. to always use the positive words and the mild intonation while speaking to the customers, in every situation. Focus on the solution. Don’t ever forget to show gratitude as the customers being patient and understanding.

5.  Straightforward

Your customers don’t just want you to calm them down. Specifically, they demand the right and helping answers. In this case, a CS Rep. must give them the clear information.

A straightforward communication is built holistically; from the way of speaking, pronunciation, intonation, the choice of words, to the volume. Hence, the company has to provide the communication training simultaneously for their CS Reps.

6.  Responsibility

Many experiences prove the customers are more satisfied seeing the CS Reps. work hard in finding the solution, whether that solution isn’t work well. Because, this effort shows the responsibility on their job.

Furthermore, responsibility is also shown on how the CS Reps. handle the customer’s request. FYI, the customers hate when you transfer them back and forth. If the CS Reps. understand the brand and the product well, and so the exist guidance and protocol, they can surely help the customers with no need of transferring them to the other staffs. But if they have to, please make sure that they know exactly who are the right person to reach and how to reach them a.s.a.p.

7.  Time Management

Service excellence means punctuality. There’s no customer likes to face the late reply/late answer from the CS Representatives. For this reason, it is a must for an excellent CS Rep. to manage their task priority well and know how to manage the work duration.

You can start building a good time management by manage time to these tasks: replying email, answering the phone, holding the phone or chat, and doing follow up.

Credit :

https://www.salesforce.com/hub/service/important-customer-service-skills-list/ ~ https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/ ~  http://www.insightsquared.com/2015/02/empathy-the-must-have-skill-for-all-customer-service-reps/ ~ https://subiz.com/blog/3-valuable-time-management-rules-in-customer-service.html ~ https://www.customerservicemanager.com/customer-service-skills/ ~ https://www.inc.com/jordy-leiser/5-things-elite-customer-service-teams-never-do.html

 

Saat semua petugas pelayanan pelanggan (customer service) dilatih untuk selalu mendahulukan kata “maaf” ketika dikomplain pelanggan, tulisan ini menganjurkan Anda untuk berhenti melakukannya.

Sebelum merasa tulisan ini membingungkan, ada baiknya kita sama-sama memahami konteks “maaf” secara lebih dalam. Permohonan maaf adalah sebuah pernyataan penyesalan atas sebuah kesalahan dan pernyataan ini sebaiknya disampaikan apabila Anda tahu betul di mana letak kesalahannya.

Dalam praktiknya, apa pun masalahnya dan siapa pun yang salah, kalimat pertama yang selalu customer service ucapkan ketika pelanggan mengeluh adalah “mohon maaf atas ketidaknyamanan Anda”. Kebiasaan ini timbul dari teori umum yang meyakini bahwa permohonan maaf membuat konsumen merasa lebih dihargai.

Padahal, apa yang dikeluhkan konsumen mungkin saja bukan sepenuhnya kesalahan customer service. Lagi pula, semakin permohonan maaf diucapkan, konsumen biasanya semakin menjadi-jadi. Mungkin Anda sendiri pernah merasakannya. Sudah kesal karena tertimpa masalah, Anda hanya dihibur dengan kata “maaf” yang prosedural. Solusi belum ketemu, Anda sudah kekenyangan kata “maaf” dari customer service.

Kekesalan konsumen ini wajar, sebab pada dasarnya mereka menghubungi CS karena menghadapi masalah dan membutuhkan solusi, bukan sekadar permohonan maaf. Berbicara soal fakta, studi terbaru juga sudah banyak yang menyimpulkan bahwa “permohonan maaf” sebenarnya dapat merusak kepuasan konsumen.

Sebuah studi dari Case Western Reserve University yang menganalisis 111 video rekaman dari meja CS bandara di Amerika dan Inggris, mendapatkan bahwa semakin customer service mengulang kata “maaf”, konsumen jadi semakin meragukan kompetensi petugas tersebut. Alhasil, kepuasan konsumen semakin menurun.

Lebih jauh, Emilie Johnston dari CloupApp mengatakan bahwa mengandalkan kata “maaf” dalam menghadapi pelanggan bisa memperparah masalah. Permohonan maaf yang berlebihan membuat konsumen menjadi: (1) semakin kesal dan ingin membalas, (2) merasa masalah utamanya diabaikan, dan (3) menganggap perusahaan benar-benar melakukan kesalahan. Dalam hal ini, kedudukan konsumen dengan perusahaan menjadi tidak setara karena konsumen memandang rendah pihak yang seharusnya menjadi penyedia solusi.

Tentunya, Anda tidak ingin hal ini terjadi pada perusahaan Anda. Untuk itu, perusahaan hendaknya menyempurnakan kebiasaan “permohonan maaf” ini dengan strategi lain. Dengan kata lain, perusahaan memikirkan cara bagaimana memiliki sebuah standardisasi kerja yang baik dan tentunya, melakukan pengecekan secara berkala apakah standardisasi tersebut dijalankan sesuai dengan ketentuan yang ada atau tidak. Lebih jauh, seluruh tim juga harus benar-benar dibina agar dapat mengimplementasikan sistem dan SOP tersebut dengan baik.

Tak hanya itu, evaluasi dan perbaikan kesalahan juga turut mengambil bagian dalam memuaskan konsumen. Jika pun harus meminta maaf, lakukan seperlunya dan gunakan teknik yang efektif, alih-alih sekadar mengulang dan merendah di hadapan pelanggan yang mengamuk.

Pandangan Bob Easton dari Accenture Australia dan New Zealand bisa menjadi masukan yang bagus. Bob mengatakan bahwa usaha dan kreativitas seseorang dalam menyelesaikan masalah akan lebih memuaskan pelanggan dibanding sekadar meminta maaf dan empati. Artinya, perusahaan perlu membangun tim pelayanan pelanggan yang mampu dan terbiasa untuk memberikan solusi kreatif.

Credit :

harvard Business Review : January – February 2018
https://hbr.org/2018/01/sorry-is-not-enough
https://www.helpscout.net/helpu/how-to-apologize/
https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
https://www.getcloudapp.com/blog/sorry-why-you-should-stop-apologizing-to-customers
image : /www.seatmaestro.com/

When all the customer service representatives (CS Reps.) are trained to always prioritize the word “sorry” whenever the customer is complaining, this article confidently suggests you to stop doing that.

Before you get confused by this writing, let’s understand deeper the context of “sorry”. “Sorry” is a regret statement against the mistake, that should be shown as you already know where the exact mistake is.

On daily practice, the first thing that CS Reps. said when the customer’s complaining, whatever the problem and whoever fault it is, is always “Sorry for your inconvenience”. This habit arises from the general theory, believing that apology makes the customer feels appreciated.

You need to remember that when the customers complain, it actually doesn’t always caused by your fault. Moreover, customers tend to be worse when you say more “sorry”. You’ve probably experienced the same thing. You feel annoyed by a problem, but the only way of the CS Rep. entertains you is just a procedural “sorry” and “sorry”. You haven’t got the solution, but you got sick of “sorry”.

This aggravation is clearly fair because basically the customer contacts the CS Rep. as they got stuck in trouble and need some solution, over than the apology. The newest studies also already deduced that apology is actually, in fact, may ruin your customer satisfaction.

A study from Case Western Reserve University analyzed 111 videos from the CS Desk in the US and UK airports. This study discovered that the more CS Rep. repeating the word “sorry”, the more customers underestimate their competency. Consequently, the customer satisfaction going lower.

Additionally, Emilie Johnston from the CloudApp said that relying on the word “sorry” while facing the customer is no further from making the problem getting worse. This “over-apology” habit may direct the customer to be more upset and stirs the feeling of revenge. It also makes them feel the real problem is being ignored and think the company really done something wrong. In this case, the company stands on unequal ground against the customer since the customer already look the company down, when it should be the solution maker.

Sure enough you don’t want this to ever happen in your company. Therefore, the company should combine this “apologize” habit with another strategy. On the other words, the company should think about the way to have a good work standard and surely conduct evaluation simultaneously to make sure whether the standard is done well, based on the existing requirement, or not. The whole team also needs to be trained well to ensure they can implement, both the system and the SOP excellently.

Moreover, the evaluation and improvement against the mistakes is also taking part in satisfying the customer. If you really have to apologize, do it as needed and only used the effective technic, more than just repeating the word “sorry” and being humble in front of the angry customers.

The insight of Bob Easton from Accenture Australia and New Zealand might be a good input for us. Bob believes that effort and creativity in solving a problem make the customer more satisfied rather than just “sorry” and empathy. It means the company needs to build the great team of customer service who used to deliver creative solutions.

Credit :

harvard Business Review : January – February 2018
https://hbr.org/2018/01/sorry-is-not-enough
https://www.helpscout.net/helpu/how-to-apologize/
https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
https://www.getcloudapp.com/blog/sorry-why-you-should-stop-apologizing-to-customers
image : /www.seatmaestro.com/

Jangan ragu untuk kirimkan Data diri kamu ke : career@evaluate.id