Saat Anda ingin memastikan seseorang menangkap pesan Anda, apa yang akan Anda lakukan? Mengulangi ucapan Anda. Ketika Anda ingin memastikan kebenaran sesuatu, apa yang Anda lakukan? Bertanya lebih dari satu kali. Ketika Anda ingin mampu melakukan sesuatu dengan benar, apa yang Anda lakukan? Latihan terus-menerus.

Tiga contoh sederhana di atas membuktikan kekuatan dari pengulangan. Melakukan sesuatu lebih dari satu kali memastikan kita mendapatkan hasil yang lebih memuaskan. Situs Lighthouse bahkan secara gamblang mengatakan bahwa kekuatan pengulangan adalah rahasia sukses para pemimpin.

Apabila ingin sukses memuaskan pelanggan Anda, maka jangan lakukan mystery shopping hanya sekali. Sebaiknya, lakukan program ini secara berkala, setidaknya selama beberapa bulan sekali.

Tujuan utama mengulang mystery shopping adalah memastikan konsistensi. Mengingat strategi pelayanan pelanggan merupakan sebuah proses jangka panjang, maka Anda memerlukan pengecekan yang konsisten untuk memastikan kinerja strategi tersebut terus terpantau pada jalurnya.

Setelah mystery shopping pertama dilakukan, tentunya Anda jadi tahu performa pelayanan pelanggan perusahaan Anda yang sesungguhnya. Di sana Anda mengetahui, misalnya: apakah pegawai bersikap baik terhadap pelanggan dan apakah SOP yang ada sudah dipatuhi. Laporan mystery shopping perdana kemudian akan sangat membantu Anda dalam membuat rencana perbaikan yang diperlukan, seperti training, konseling, perombakan strategi, dan seterusnya.

Pada mystery shopping berikutnya, Anda dapat mengecek konsistensi kinerja pegawai tersebut dengan shopper yang berbeda. Mystery shopping membantu Anda mengevaluasi apakah rencana perbaikan yang diambil (berdasarkan hasil pengamatan pertama) sudah dilakukan dengan baik dan membuahkan hasil yang diharapkan atau belum?

Selain itu, melakukan mystery shopping secara berkala juga memastikan Anda mendapatkan data yang akurat, yang mungkin sempat terlewat atau bias pada kunjungan sebelumnya. Dengan ini, hasil pengamatan akan memiliki validasi yang lebih tinggi.

Jadi, jika ditanya apakah cukup melakukan mystery shopping hanya sekali? Tentu jawabannya TIDAK. Mystery shopping harus berjalan secara berkala agar menjamin riset membuahkan hasil yang akurat dan efektif untuk perusahaan mencapai tujuan jangka panjang maupun pendeknya.

Credit :

• fluidsurveys.com/university/power-repetition-measure-organizations-progress-survey-research/
• getlighthouse.com/blog/power-of-repetition-successful-leaders/

Banyak artikel menyatakan mystery shopping sebagai instrumen yang paling tepat untuk mengukur kualitas pelayanan pelanggan suatu perusahaan. Yang perlu diingat, mystery shopping tidaklah sesederhana itu untuk bisa dilakukan sendiri.

Idealnya, Anda harus bekerja sama dengan perusahaan khusus yang telah ahli melakukannya. Dengan menggunakan jasa pihak ketiga, Anda akan mengantongi hasil yang lebih akurat, objektif, dan faktual.

Mengingat mystery shopping masih belum begitu populer di Tanah Air, maka penyedia layanan ini pun masih terhitung jumlahnya. Salah satu yang dapat menjadi jawaban Anda adalah Evaluate Indonesia.

Setidaknya, ada 5 alasan utama mengapa Evaluate layak dipertimbangkan sebagai mitra mystery shopping Anda.

1. Berpengalaman

Evaluate melandasi usahanya dengan semangat “memastikan suara konsumen tersampaikan” pada perusahaan klien sehingga perusahaan tersebut dapat memberikan pelayanan terbaiknya. Evaluate dioperasikan oleh para ahli yang telah berpengalaman selama lebih dari 8 tahun di bidangnya serta didukung oleh teknologi canggih untuk memastikan hasil lebih efektif dan efisien.

2. Mekanisme bisnis yang baik

Evaluate menerapkan mekanisme kerja yang terstruktur, rapi, dan terfokus. Mulai dari menentukan tujuan, menyusun program, mendesain kuesioner, menyeleksi shopper, eksekusi, penyampaian laporan, hingga evaluasi. Masing-masing tahapan kerja diawasi dengan baik untuk memastikan tidak ada kesalahan.

3. Data akurat dan terintegrasi

Adapun data-data yang terkumpul dalam program mystery shopping harus melalui berbagai tahap pengerjaan hingga akhirnya menjadi laporan yang bernilai. Evaluate memastikan setiap data akurat dengan melakukan validasi berkala. Data-data ini kemudian dianalisis dan dikemas dalam bentuk laporan yang padat, terperinci, komprehensif, dan mudah dipahami oleh klien.

4. Seleksi shopper terjamin

Evaluate memperkerjakan shopper andal. Seleksi shopper dilakukan sedemikian rupa demi mendapatkan figur sesuai kebutuhan brand. Shopper yang lolos seleksi tak langsung diturunkan ke lapangan melainkan akan mendapat pelatihan dan pembekalan terlebih dahulu. Shopper juga akan melalui beberapa tes sebelum menjalankan tugasnya.

5. Laporan berbasis online web

Evaluate menyampaikan laporan dalam format online. Di sini, klien akan mendapatkan username dan password khusus untuk mengakses laporan tersebut pada website Evaluate. Setiap kali shopper memasukkan laporan, maka data akan langsung divalidasi oleh tim internal. Laporan kemudian diterbitkan secara real time di dashboard klien, setelah hasil validasi dinyatakan sesuai. Dengan model seperti ini, klien dapat melihat histori laporan hingga beberapa waktu ke belakang untuk mengecek pergerakan maupun perbandingannya.

Dengan adanya 5 alasan tersebut, tentu Anda tak perlu menanyakan lagi mengapa Evaluate Indonesia adalah solusi yang tepat untuk program mystery shopping Anda. Jangan ragu kontak kami untuk mendiskusikan kebutuhan Anda.

Kredit : Stella Service : 

Sebagai sebuah strategi bisnis, terdapat cukup banyak pro dan kontra seputar mystery shopping. Salah satu stigma yang mungkin pernah Anda dengar adalah program ini dipandang sebagai sebuah cara untuk mencari-cari kesalahan pegawai.

Padahal, bila melihat konsep mystery shopping lebih dalam, Anda akan setuju bahwa strategi ini memberikan jauh lebih banyak keuntungan, bahkan untuk pegawai itu sendiri. Karenanya, kami mengajak Anda untuk memahami penerapan mystery shopping yang sesungguhnya.

Pada dasarnya, penerapan mystery shopping secara tepat akan mendorong integritas pegawai. Mystery shopping dapat menilai kinerja pegawai Anda dalam kondisi alami lalu membandingkannya dengan strategi pelayanan pelanggan yang telah dicanangkan perusahaan.

Dari segi hasil yang didapatkan, catatan pengamatan mystery shopper dapat Anda jadikan bahan bermanfaat untuk evaluasi kualitas pelayanan pelanggan. Hasil tersebut menunjukkan siapa pegawai yang memberikan pelayanan dan kinerja di atas rata-rata dan sebaliknya.

Lebih komprehensif, hasil pengamatan itu kemudian menjadi bahan evaluasi untuk mengidentifikasi masalah sebenarnya. Anda mungkin saja menyadari bahwa sumber masalah bukan berasal dari pegawai yang kurang termotivasi, melainkan karena strategi yang ada ternyata kurang tepat dan sulit dipahami pegawai.

Ketika masalah sudah ditemukan, maka kemudian Anda bisa menyusun solusi yang tepat sasaran. Tak semata-mata langsung melakukan pemecatan, mystery shopping malah memberikan Anda pilihan penanggulangan terfokus. Misalnya saja, pemberian insentif bagi pegawai dengan kinerja memuaskan dan pemberian teguran atau konseling bagi pegawai dengan kinerja kurang memuaskan. Pilihan lainnya, bisa dengan pengadaan pelatihan pegawai, perombakan strategi, dan seterusnya.

Intinya, mystery shopping dapat diterapkan untuk memaksimalkan dan menyempurnakan pelayanan pelanggan. Di sini, hasil mystery shopping sebenarnya bukan mencari pihak yang bersalah, melainkan menemukan masalah, lalu membuat solusinya. Dengan solusi tersebut, Anda dapat membangun jaringan pegawai yang berintegritas terhadap diri sendiri maupun perusahaan. Ujung-ujungnya, brand Anda akan semakin dikenal dan disukai pelanggan karena pelayanannya yang prima!

“Pegawai yang terlatih dengan baik adalah pegawai puas. Pegawai yang bahagia akan meningkatkan kepuasan pelanggan” – Kevin Leifer (Stella Service)

Sumber  : https://stellaservice.com/how-to-improve-customer-satisfaction-by-educating-employee/ • https://www.tcea.org/blog/join-group-success/ (image)

Kita semua pasti familiar dengan jargon “pembeli adalah raja”. Hal itu menggambarkan dengan jelas bagaimana pentingnya konsumen bagi sebuah brand. Konsumen yang suka dan puas dengan sebuah brand, otomatis membuat brand tersebut berkembang. Terbukti, brand sekelas Hilton Hotel, Apple, dan Garuda Indonesia selalu menjadi yang terbaik di industrinya karena menawarkan pelayanan pelanggan yang sangat memanjakan.

Dalam situsnya, Daymond John (pebisnis dan motivator asal Amerika) memberikan 5 poin menarik yang dapat meyakinkan Anda bahwa pelayanan pelanggan adalah hal terpenting dalam bisnis.

1. Membangun kepercayaan

Pada dasarnya, konsumen hanya perlu menemukan satu kesalahan kecil untuk membenci brand. Tetapi, mereka membutuhkan satu pengalaman positif yang berkesan untuk menyukai dan loyal terhadap brand. Dengan menerapkan pelayanan prima, konsumen menjadi percaya pada brand Anda. Kepercayaan ini dapat mendorong mereka menjadi loyal.

2. Lebih berarti dari sekedar harga

Konsumen lebih peduli terhadap pelayanan yang baik dibandingkan sekadar produk yang bagus. Sebagus apa pun kualitas produk, apabila sebuah brand memberikan pelayanan buruk, maka konsumen akan berpikir dua kali untuk kembali menggunakannya. Di sisi lain, konsumen mengaku bersedia membayar lebih saat mereka dilayani dengan baik.

3. Membangun kesadaran brand

Orang cenderung membagikan pengalamannya kepada kerabat. Persebaran info dari mulut ke mulut ini memberikan efek pemasaran yang lebih kuat daripada kampanye yang Anda lakukan sendiri karena orang lebih percaya pada cerita sesama konsumen. Pelayanan prima memastikan konsumen merasakan pengalaman positif sehingga mereka akan membicarakan dan mengiklankan Anda kepada orang lain, tanpa Anda minta. Hasilnya, kesadaran brand Anda meningkat, semakin banyak orang mencoba, dan reputasi Anda pun menjadi bagus.

4. Menekan masalah

Masalah pastinya tidak terhindarkan. Meski demikian, masalah tidak akan merusak bisnis apabila Anda memiliki strategi pelayanan prima. Pelayanan prima membuat Anda siap dan tahu cara menanggapi keluhan konsumen. Konsumen tentunya merasa dipedulikan apabila Anda mau menanggapi dan memberikan solusi yang baik atas masalah mereka. Alih-alih kapok, konsumen malah menjadi semakin respek terhadap cara Anda bertanggung jawab.

5. Menarik pelanggan

Pelayanan prima membantu Anda mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen secara detail. Dengan demikian, seorang konsumen merasa dihargai dan diperlakukan sebagai manusia, bukan sekadar nilai uang.

Dari alasan tersebut, kita dapat simpulkan bahwa konsumen adalah orang yang paling vokal dan kredibel untuk menilai sebuah brand. Dalam mengembangkan brand, kita bukan membutuhkan sekadar pembeli, melainkan pelanggan setia. Oleh karenanya, berikanlah pelayanan pelanggan yang tak sekadar bagus, tetapi juga prima.

Sumber – Kredit : 

https://www.videoblocks.com/video/animation-indicator-level-meter-customer-service-4k-uhd-video-loop-excellent-satisfaction-concept-rddahdi1liuo068ol/

daymondjohnssuccessformula.com/launch-pad/customer-service-is-more-important

www.prweb.com/releases/mspa/05-1/prweb8403101.htm