Bisnis selalu bicara tentang pelayanan karena setiap harinya bisnis berinteraksi dengan konsumen yang beragam. Berhasil tidaknya interaksi ini sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.

Tidak ada satu pun bisnis yang menyukai citra buruk dan tidak ada satu pun konsumen yang akan memberikan citra baik pada bisnis yang menunjukkan pelayanan payah. Untuk itu, bisnis yang ingin berhasil harus membangun strategi pelayanan terbaik dan menjaga kemesraan dengan pelanggannya.

Selamat datang di laman profil video Evaluate Indonesia. Nama perusahaan ini dibangun dari kata yang secara tepat menggambarkan besarnya passion kami dalam memastikan setiap perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh konsumennya. Untuk mencapai itu, kami selalu berupaya menemukan suara sejati konsumen dan mengevaluasi kondisi bisnis Anda yang sesungguhnya.

Simaklah video profil kami untuk memahami lebih dalam apa yang kami kerjakan dan bagaimana kami bekerja.

Evaluate Indonesia berkomitmen memberikan pelayanan menyeluruh untuk membangun sebuah strategi pelayanan pelanggan prima. Layanan andalan yang kami tawarkan adalah Mystery Shopping, Riset, Pelatihan, dan lainnya.

Dalam memberikan pelayanan terbaik, Evaluate Indonesia memberdayakan tim unggulan dengan pengalaman 10 tahun lebih di beragam industri. Kami menerapkan mekanisme kerja yang terstruktur, rapi, dan terfokus, serta didukung oleh teknologi canggih dalam menghadirkan layanan real-time berbasis online.

Evaluate Indonesia terdaftar secara resmi dalam MSPA Asia Pasific (Mystery Shopping Professionals Association). Kredibilitas tersebut memacu kami untuk selalu menyediakan layanan dan laporan berkualitas terbaik. Seluruh shopper kami telah melalui tahap seleksi dan pelatihan yang ketat agar kompetensinya terjamin.

Sampai saat ini, Evaluate Indonesia telah membantu banyak perusahaan dari berbagai industri untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Beberapa klien utama kami datang dari industri makanan dan minuman, perbankan, otomotif, hotel, fesyen, dan seterusnya.

 

 

Pengaruh CS (customer service) dalam bisnis sangatlah kuat. Pepper Rogers & Group menyebut bahwa 81% perusahaan yang memiliki kapabilitas dan kompetensi yang kuat untuk menjalankan pelayanan prima, mampu mengungguli kompetisi.

Namun, untuk mencapainya tidaklah mudah. Sejak lama, pelaku bisnis berlomba-lomba mencari formulasi yang tepat untuk menciptakan sebuah tim pelayanan prima. Telah banyak hasil studi memaparkan set keterampilan yang harus dimiliki seorang CS untuk menampilkan pelayanan prima. Dari ratusan sumber yang ada, kita sepakat bahwa 5 keterampilan inilah yang harus ada dalam diri seorang CS andal.

1.  Akting

Akting di sini bukan berarti berpura-pura pada konsumen. Sebaliknya, akting lebih merupakan sebuah kelihaian mengendalikan diri. Setiap harinya, CS menghadapi berbagai situasi dan keluhan konsumen. Bagaimana pun suasana hati CS dan seperti apa pun perlakuan konsumen kepadanya, CS harus tetap mengendalikan diri dengan baik. Ingatlah rumus berikut:

• Tenang saat konsumen panik
• Sabar saat konsumen mulai kasar
• Positif dan optimis saat konsumen pesimis
• Profesional saat konsumen mulai personal

2.  Empati

70% pengalaman belanja bergantung pada bagaimana konsumen merasa diperlakukan (Studi McKinsey). Konsumen umumnya ingin diperlakukan sebagai manusia yang berperasaan. Dalam hal ini, kemampuan CS untuk mampu merasakan dan memahami perasaan konsumen menjadi esensial.

80% pengalaman menyebutkan CS tidak menanyakan nama konsumennya (Content Point Client Research). Padahal, cara paling sederhana untuk berempati adalah dengan memedulikan nama konsumen Anda. Selain itu, seorang CS juga harus mampu mendengarkan dengan saksama untuk mengetahui apa yang sebenarnya konsumen rasakan dan butuhkan.

3.  Komunikasi persuasif

78% pelanggan menyebut bahwa pengalaman belanja yang menyenangkan datang dari pelayanan CS yang berkompeten (Genesys Global Survey, 2009). Karena itu, seorang CS harus mampu meyakinkan konsumennya bahwa ia adalah orang yang berkompeten dan tepat.

Bukti seorang CS berkompeten adalah memahami betul dunia kerjanya, sehingga ia dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan baik dan memberikan solusi yang efektif. Tak hanya itu, CS yang persuasif juga pastinya mampu mengubah masalah menjadi solusi dan mendorong konsumen menjadi pelanggan setia.

4.  Komunikasi positif

Konsumen yang menghubungi CS seringnya berada dalam kondisi panik, bingung, dan pesimis. CS yang andal harus mampu menenangkan konsumen dan membangkitkan optimisme mereka. Penggunaan bahasa positif dan intonasi yang halus dan lembut menjadi wajib dalam kondisi apa pun. Fokuslah pada solusi. Jangan lupa berterima kasih karena konsumen sudah sabar dan pengertian.

5.  Komunikasi lugas

Tak hanya ingin ditenangkan, konsumen juga membutuhkan jawaban yang tepat sasaran dan membantu. Dalam menjawab kebutuhan konsumen, CS wajib memberikan informasi yang jelas.

Komunikasi lugas dibangun secara keseluruhan, baik dari cara bicara, pelafalan, intonasi, pemilihan kata, hingga volume suara. Dengan demikian, pelatihan komunikasi sangat penting untuk diberikan secara berkesinambungan kepada para CS.

6.  Tanggung Jawab

Banyak pengalaman membuktikan bahwa konsumen lebih puas melihat CS berupaya keras memberikan solusi, sekalipun solusi tersebut tidak berhasil sempurna. Sebab, upaya ini menunjukkan tanggung jawab seorang CS terhadap pekerjaannya.

Selain itu, tanggung jawab juga terlihat dari bagaimana seorang CS menangani permintaan konsumen. Konsumen paling tidak suka dilempar ke sana kemari. Jika CS memahami brand dan produk, mengetahui petunjuk dan protokol yang berlaku, tentu ia dapat membantu konsumen tanpa harus mengopernya ke petugas lain. Jika pun harus mengalihkan konsumen ke pihak yang lebih paham, pastikan CS mengetahui siapa orang tersebut dan bisa menjangkaunya dengan cepat.

7.  Manajemen waktu

Pelayanan prima berarti tepat waktu. Tidak ada konsumen yang suka jika emailnya dibalas terlambat atau teleponnya lama diangkat. Oleh karena itu, seorang CS yang andal harus memiliki prioritas tugas dengan baik dan tahu cara mengatur durasi kerjanya.

Manajemen waktu yang baik dapat dimulai dari mengatur waktu untuk tugas berikut: membalas email, menjawab telepon pelanggan, menahan telepon atau chat, dan melakukan follow up.

Referensi Tulisan :

~ https://www.salesforce.com/hub/service/important-customer-service-skills-list/ ~  https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/ ~ http://www.insightsquared.com/2015/02/empathy-the-must-have-skill-for-all-customer-service-reps/ ~  https://subiz.com/blog/3-valuable-time-management-rules-in-customer-service.html ~  https://www.customerservicemanager.com/customer-service-skills/.

Seperti yang pernah dibahas sebelumnya, mystery shopper adalah profesi yang menantang. Sebagai sebuah profesi, mystery shopper memiliki kualifikasi khusus sehingga tidak sembarangan orang bisa melakukannya dengan baik. Pekerjaan ini tidaklah cocok untuk mereka yang sekadar hobi berbelanja.

Shopper yang baik adalah shopper yang patuh. Artinya, shopper tersebut memahami dengan baik aturan/arahan, skenario, serta jadwal kerja yang diberikan klien kepadanya dan menjalankan hal tersebut saat bertugas. Semakin shopper mengikuti aturan main klien, maka ia akan semakin mampu membuat laporan profesional yang signifikan.

Lebih jauh, apabila Anda tertarik untuk menjadi seorang mystery shopper, ketahuilah aturan utama berikut.

1. Melakukan Kunjungan
   1. Agar dapat mengamati standar kinerja pelayanan pelanggan yang sesungguhnya, shopper dianjurkan untuk melakukan kunjungan pada waktu ramai (rush hour). Perilaku alami pegawai akan terlihat jelas ketika mereka menghadapi situasi ramai.
   2. Penampilan dan perilaku seorang shopper haruslah wajar dan tampak alami seperti pembeli pada umumnya. Pastikan Anda tidak mencolok dibandingkan orang sekitar. Perhatikan keseluruhan, mulai dari cara berpakaian, cara berkomunikasi, hingga gestur Anda. Hindari bertanya terlalu detail kepada pegawai, kecuali atas permintaan klien.
   3. Jangan terbawa emosi apabila menghadapi kejadian yang tidak diinginkan. Bagaimana pun suasana hati Anda saat itu, jangan sampai mengganggu pekerjaan.
   4. Ambil setruk belanja yang menunjukkan detail item dan harga item yang Anda beli, bukan bukti pembayaran saja. Simpan setruk belanja ini dengan baik.
2. Mencatat Laporan
   1. Segera tuliskan laporan selagi pengalaman masih segar dalam ingatan. Semakin Anda menunda, maka detail pengamatan akan semakin kabur. Meski begitu, bukan berarti Anda harus langsung mencatat laporan saat itu juga di tempat yang terlihat oleh pegawai ketika kunjungan berlangsung. Jika ingin segera mencatat, sebaiknya menyingkir dulu ke tempat yang lebih privat. Misalnya di kamar mandi atau kamar pas.
   2. Sampaikan catatan sedetail mungkin. Deskripsikan pengalaman dengan jelas untuk menjelaskan perilaku. Misalnya: catatlah “pegawai A menyapa dengan senyum saat saya memasuki toko, menjabat tangan saya dan langsung menanyakan apa yang saya butuhkan”, bukan sekadar “pegawai A sangat ramah”. Hindari memberikan opini dalam laporan untuk menjaga objektivitas.
   3. Lampirkan dokumentasi lengkap sebagai bukti kunjungan Anda. Utamanya adalah foto toko, setruk belanja, dan brosur/kartu nama/pamflet. Sebutkan juga siapa nama pegawai yang berinteraksi dengan Anda dan apa yang mereka tawarkan untuk Anda.
   4. Periksa laporan dengan teliti. Gunakan aplikasi pemeriksa ejaan untuk memastikan tidak ada salah ketik. Dalam menulis laporan, selalu mengacu pada EYD. Selain itu, hindari pemakaian capslock karena kesannya tidak sopan (kecuali klien yang meminta).

Untuk menjadi seorang mystery shopper yang ahli, jadikan aturan utama ini sebagai pegangan Anda saat menjalankan tugas. Lakukan tugas Anda dengan baik dan selamat belanja!

Pada dasarnya, setiap perusahaan memiliki tujuan yang berbeda-beda. Oleh karena itu, layanan mystery shopping sebaiknya disediakan dalam variasi yang menyesuaikan kebutuhan masing-masing kebutuhan mitra kami.

Setelah mengetahui konsep umum mystery shopping, kini saatnya Anda memahami lebih dalam mengenai jenis-jenis layanan mystery shopping. Evaluate Indonesia secara khusus menawarkan mystery shopping dalam lima fokus layanan berikut :

1. Evaluasi Pengalaman Pelanggan ; Setiap perusahaan memiliki strategi pelayanan pelanggan tersendiri. Mystery shopping secara khusus mencari tahu pengalaman yang dirasakan pelanggan berdasarkan cara perusahaan menjalankan strateginya. Apakah strategi dijalankan dengan baik oleh perusahaan? Apa yang dirasakan pelanggan saat mengalaminya? Apakah strategi tersebut berhasil memanjakan pelanggan?
2. Evaluasi Kompetitor ; Sunny Chawla (manajer pemasaran SeoCompanyExperts) mengatakan bahwa kompetisi mendorong perusahaan untuk berkembang sehingga penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi terhadap kompetitornya. Mystery shopping dapat dilakukan untuk mengamati kompetitor Anda. Di sini, mystery shopping dijalankan pada perusahaan saingan untuk menemukan kekuatan, kelemahan, dan karakteristik mereka. Hasilnya, Anda dapat menentukan strategi yang tepat untuk mengungguli kompetisi.
3. Evaluasi Kepatuhan ; Mystery shopping dapat diarahkan untuk mengamati tingkat kepatuhan pegawai terhadap peraturan dan strategi yang ditetapkan perusahaan. Hasil pengamatan dapat menjelaskan kepada Anda sejauh apa pegawai memenuhi SOP yang ada, apa saja yang mereka lewatkan, termasuk kemungkinan penyebab mengapa mereka tidak melakukannya dengan baik.
4. Evaluasi Insentif/Penghargaan Insentif/penghargaan ; adalah cara yang sangat baik untuk memotivasi pegawai menampilkan kinerja terbaiknya. Mystery shopping hadir untuk mengamati kinerja pegawai dalam kondisi alaminya sehingga Anda dapat menentukan siapa yang berhak mendapatkan insentif/penghargaan.
5. Evaluasi Korporasi ; Pemerintah Korporasi pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Oleh karena itu, mystery shopping dapat dikemas sedemikian rupa untuk memonitor dan mendorong standar peraturan penting pemerintah demi tercapainya kultur korporasi yang baik dalam melayani masyarakat.

Dalam mengadakan riset bisnis atau penilaian, Anda boleh memilih salah satu atau sekaligus dua atau lebih layanan untuk evaluasi menyeluruh. Dalam menentukan mana yang lebih dibutuhkan, sebaiknya diskusikan terlebih dahulu masalah Anda kepada Evaluate Indonesia.

Kredit : https://www.mostlyblogging.com/competitor-analysis-seo/

Saat Anda ingin memastikan seseorang menangkap pesan Anda, apa yang akan Anda lakukan? Mengulangi ucapan Anda. Ketika Anda ingin memastikan kebenaran sesuatu, apa yang Anda lakukan? Bertanya lebih dari satu kali. Ketika Anda ingin mampu melakukan sesuatu dengan benar, apa yang Anda lakukan? Latihan terus-menerus.

Tiga contoh sederhana di atas membuktikan kekuatan dari pengulangan. Melakukan sesuatu lebih dari satu kali memastikan kita mendapatkan hasil yang lebih memuaskan. Situs Lighthouse bahkan secara gamblang mengatakan bahwa kekuatan pengulangan adalah rahasia sukses para pemimpin.

Apabila ingin sukses memuaskan pelanggan Anda, maka jangan lakukan mystery shopping hanya sekali. Sebaiknya, lakukan program ini secara berkala, setidaknya selama beberapa bulan sekali.

Tujuan utama mengulang mystery shopping adalah memastikan konsistensi. Mengingat strategi pelayanan pelanggan merupakan sebuah proses jangka panjang, maka Anda memerlukan pengecekan yang konsisten untuk memastikan kinerja strategi tersebut terus terpantau pada jalurnya.

Setelah mystery shopping pertama dilakukan, tentunya Anda jadi tahu performa pelayanan pelanggan perusahaan Anda yang sesungguhnya. Di sana Anda mengetahui, misalnya: apakah pegawai bersikap baik terhadap pelanggan dan apakah SOP yang ada sudah dipatuhi. Laporan mystery shopping perdana kemudian akan sangat membantu Anda dalam membuat rencana perbaikan yang diperlukan, seperti training, konseling, perombakan strategi, dan seterusnya.

Pada mystery shopping berikutnya, Anda dapat mengecek konsistensi kinerja pegawai tersebut dengan shopper yang berbeda. Mystery shopping membantu Anda mengevaluasi apakah rencana perbaikan yang diambil (berdasarkan hasil pengamatan pertama) sudah dilakukan dengan baik dan membuahkan hasil yang diharapkan atau belum?

Selain itu, melakukan mystery shopping secara berkala juga memastikan Anda mendapatkan data yang akurat, yang mungkin sempat terlewat atau bias pada kunjungan sebelumnya. Dengan ini, hasil pengamatan akan memiliki validasi yang lebih tinggi.

Jadi, jika ditanya apakah cukup melakukan mystery shopping hanya sekali? Tentu jawabannya TIDAK. Mystery shopping harus berjalan secara berkala agar menjamin riset membuahkan hasil yang akurat dan efektif untuk perusahaan mencapai tujuan jangka panjang maupun pendeknya.

Credit :

• fluidsurveys.com/university/power-repetition-measure-organizations-progress-survey-research/
• getlighthouse.com/blog/power-of-repetition-successful-leaders/