Jangan ragu untuk kirimkan Data diri kamu ke : career@evaluate.id

 

Seperti yang pernah dibahas sebelumnya, mystery shopper adalah profesi yang menantang. Sebagai sebuah profesi, mystery shopper memiliki kualifikasi khusus sehingga tidak sembarangan orang bisa melakukannya dengan baik. Pekerjaan ini tidaklah cocok untuk mereka yang sekadar hobi berbelanja.

Shopper yang baik adalah shopper yang patuh. Artinya, shopper tersebut memahami dengan baik aturan/arahan, skenario, serta jadwal kerja yang diberikan klien kepadanya dan menjalankan hal tersebut saat bertugas. Semakin shopper mengikuti aturan main klien, maka ia akan semakin mampu membuat laporan profesional yang signifikan.

Lebih jauh, apabila Anda tertarik untuk menjadi seorang mystery shopper, ketahuilah aturan utama berikut.

1. Melakukan Kunjungan
   1. Agar dapat mengamati standar kinerja pelayanan pelanggan yang sesungguhnya, shopper dianjurkan untuk melakukan kunjungan pada waktu ramai (rush hour). Perilaku alami pegawai akan terlihat jelas ketika mereka menghadapi situasi ramai.
   2. Penampilan dan perilaku seorang shopper haruslah wajar dan tampak alami seperti pembeli pada umumnya. Pastikan Anda tidak mencolok dibandingkan orang sekitar. Perhatikan keseluruhan, mulai dari cara berpakaian, cara berkomunikasi, hingga gestur Anda. Hindari bertanya terlalu detail kepada pegawai, kecuali atas permintaan klien.
   3. Jangan terbawa emosi apabila menghadapi kejadian yang tidak diinginkan. Bagaimana pun suasana hati Anda saat itu, jangan sampai mengganggu pekerjaan.
   4. Ambil setruk belanja yang menunjukkan detail item dan harga item yang Anda beli, bukan bukti pembayaran saja. Simpan setruk belanja ini dengan baik.
2. Mencatat Laporan
   1. Segera tuliskan laporan selagi pengalaman masih segar dalam ingatan. Semakin Anda menunda, maka detail pengamatan akan semakin kabur. Meski begitu, bukan berarti Anda harus langsung mencatat laporan saat itu juga di tempat yang terlihat oleh pegawai ketika kunjungan berlangsung. Jika ingin segera mencatat, sebaiknya menyingkir dulu ke tempat yang lebih privat. Misalnya di kamar mandi atau kamar pas.
   2. Sampaikan catatan sedetail mungkin. Deskripsikan pengalaman dengan jelas untuk menjelaskan perilaku. Misalnya: catatlah “pegawai A menyapa dengan senyum saat saya memasuki toko, menjabat tangan saya dan langsung menanyakan apa yang saya butuhkan”, bukan sekadar “pegawai A sangat ramah”. Hindari memberikan opini dalam laporan untuk menjaga objektivitas.
   3. Lampirkan dokumentasi lengkap sebagai bukti kunjungan Anda. Utamanya adalah foto toko, setruk belanja, dan brosur/kartu nama/pamflet. Sebutkan juga siapa nama pegawai yang berinteraksi dengan Anda dan apa yang mereka tawarkan untuk Anda.
   4. Periksa laporan dengan teliti. Gunakan aplikasi pemeriksa ejaan untuk memastikan tidak ada salah ketik. Dalam menulis laporan, selalu mengacu pada EYD. Selain itu, hindari pemakaian capslock karena kesannya tidak sopan (kecuali klien yang meminta).

Untuk menjadi seorang mystery shopper yang ahli, jadikan aturan utama ini sebagai pegangan Anda saat menjalankan tugas. Lakukan tugas Anda dengan baik dan selamat belanja!

Pada dasarnya, setiap perusahaan memiliki tujuan yang berbeda-beda. Oleh karena itu, layanan mystery shopping sebaiknya disediakan dalam variasi yang menyesuaikan kebutuhan masing-masing kebutuhan mitra kami.

Setelah mengetahui konsep umum mystery shopping, kini saatnya Anda memahami lebih dalam mengenai jenis-jenis layanan mystery shopping. Evaluate Indonesia secara khusus menawarkan mystery shopping dalam lima fokus layanan berikut :

1. Evaluasi Pengalaman Pelanggan ; Setiap perusahaan memiliki strategi pelayanan pelanggan tersendiri. Mystery shopping secara khusus mencari tahu pengalaman yang dirasakan pelanggan berdasarkan cara perusahaan menjalankan strateginya. Apakah strategi dijalankan dengan baik oleh perusahaan? Apa yang dirasakan pelanggan saat mengalaminya? Apakah strategi tersebut berhasil memanjakan pelanggan?
2. Evaluasi Kompetitor ; Sunny Chawla (manajer pemasaran SeoCompanyExperts) mengatakan bahwa kompetisi mendorong perusahaan untuk berkembang sehingga penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi terhadap kompetitornya. Mystery shopping dapat dilakukan untuk mengamati kompetitor Anda. Di sini, mystery shopping dijalankan pada perusahaan saingan untuk menemukan kekuatan, kelemahan, dan karakteristik mereka. Hasilnya, Anda dapat menentukan strategi yang tepat untuk mengungguli kompetisi.
3. Evaluasi Kepatuhan ; Mystery shopping dapat diarahkan untuk mengamati tingkat kepatuhan pegawai terhadap peraturan dan strategi yang ditetapkan perusahaan. Hasil pengamatan dapat menjelaskan kepada Anda sejauh apa pegawai memenuhi SOP yang ada, apa saja yang mereka lewatkan, termasuk kemungkinan penyebab mengapa mereka tidak melakukannya dengan baik.
4. Evaluasi Insentif/Penghargaan Insentif/penghargaan ; adalah cara yang sangat baik untuk memotivasi pegawai menampilkan kinerja terbaiknya. Mystery shopping hadir untuk mengamati kinerja pegawai dalam kondisi alaminya sehingga Anda dapat menentukan siapa yang berhak mendapatkan insentif/penghargaan.
5. Evaluasi Korporasi ; Pemerintah Korporasi pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Oleh karena itu, mystery shopping dapat dikemas sedemikian rupa untuk memonitor dan mendorong standar peraturan penting pemerintah demi tercapainya kultur korporasi yang baik dalam melayani masyarakat.

Dalam mengadakan riset bisnis atau penilaian, Anda boleh memilih salah satu atau sekaligus dua atau lebih layanan untuk evaluasi menyeluruh. Dalam menentukan mana yang lebih dibutuhkan, sebaiknya diskusikan terlebih dahulu masalah Anda kepada Evaluate Indonesia.

Kredit : https://www.mostlyblogging.com/competitor-analysis-seo/

Mystery shopping bertujuan memastikan eksekusi strategi pelayanan pelanggan sebuah perusahaan dilakukan sebaik mungkin, sesuai rencana dan cita-cita perusahaan. Sebab, konsep strategi yang bagus akan menjadi sia-sia apabila eksekusinya buruk.

 

Hal penting yang juga perlu kita ingat adalah efektivitas riset maupun sebuah penilaian turut ditentukan oleh kualitas datanya. Data mengandung informasi yang memberikan wawasan kepada penggunanya. Sebagus apa pun skenario riset yang kita bangun, apabila data yang terkumpul dalam sebuah riset ternyata berkualitas buruk, maka hal ini jauh lebih sia-sia lagi. Sudah menggelontorkan dana untuk melakukan riset, masa harus kecewa karena hasil risetnya tidak bermanfaat?

 

Mystery shopping memiliki proses panjang dan kompleks. Dalam menerapkan metode ini, tentunya ada kondisi di lapangan yang mungkin terjadi di luar prediksi. Untuk memastikan kualitas data terjaga, Evaluate melakukan validasi data secara menyeluruh. Validasi data dilakukan oleh tenaga yang telah 8 tahun lebih berkecimpung di bidangnya, dengan dibantu oleh peralatan berteknologi canggih.

 

Proses mengolah data dalam mekanisme bisnis Evaluate terdiri atas beberapa tahap. Tahap diawali dengan mengumpulkan data hasil pengamatan mystery shopper, termasuk data bukti kunjungan. Selanjutnya, data yang terkumpul akan melalui proses validasi, yakni seluruh data yang telah dibuat oleh shopper akan dicek dan dibandingkan satu sama lain untuk dinilai akurasi, konsistensi, objektivitas, dan kebenarannya.

 

Apabila data sudah terbukti valid, maka tim akan menganalisisnya untuk menemukan inti informasi. Sebaliknya, apabila data ternyata tidak valid, maka pengumpulan data akan diulang kembali.

 

Selanjutnya, inti informasi yang didapat kemudian dikemas menjadi sebuah laporan bernilai – sesuai kebutuhan klien. Adapun laporan harus memenuhi nilai mudah dipahami, lengkap, terperinci, dan tepat sasaran. Laporan inilah yang nantinya menjadi bahan evaluasi klien untuk mereka memformulasikan solusi yang tepat demi mencapai tujuan strategi pelayanan pelanggannya.

Credit Image : http://bigdata.black/training/tutorials/what-is-data-quality/

Saat Anda ingin memastikan seseorang menangkap pesan Anda, apa yang akan Anda lakukan? Mengulangi ucapan Anda. Ketika Anda ingin memastikan kebenaran sesuatu, apa yang Anda lakukan? Bertanya lebih dari satu kali. Ketika Anda ingin mampu melakukan sesuatu dengan benar, apa yang Anda lakukan? Latihan terus-menerus.

Tiga contoh sederhana di atas membuktikan kekuatan dari pengulangan. Melakukan sesuatu lebih dari satu kali memastikan kita mendapatkan hasil yang lebih memuaskan. Situs Lighthouse bahkan secara gamblang mengatakan bahwa kekuatan pengulangan adalah rahasia sukses para pemimpin.

Apabila ingin sukses memuaskan pelanggan Anda, maka jangan lakukan mystery shopping hanya sekali. Sebaiknya, lakukan program ini secara berkala, setidaknya selama beberapa bulan sekali.

Tujuan utama mengulang mystery shopping adalah memastikan konsistensi. Mengingat strategi pelayanan pelanggan merupakan sebuah proses jangka panjang, maka Anda memerlukan pengecekan yang konsisten untuk memastikan kinerja strategi tersebut terus terpantau pada jalurnya.

Setelah mystery shopping pertama dilakukan, tentunya Anda jadi tahu performa pelayanan pelanggan perusahaan Anda yang sesungguhnya. Di sana Anda mengetahui, misalnya: apakah pegawai bersikap baik terhadap pelanggan dan apakah SOP yang ada sudah dipatuhi. Laporan mystery shopping perdana kemudian akan sangat membantu Anda dalam membuat rencana perbaikan yang diperlukan, seperti training, konseling, perombakan strategi, dan seterusnya.

Pada mystery shopping berikutnya, Anda dapat mengecek konsistensi kinerja pegawai tersebut dengan shopper yang berbeda. Mystery shopping membantu Anda mengevaluasi apakah rencana perbaikan yang diambil (berdasarkan hasil pengamatan pertama) sudah dilakukan dengan baik dan membuahkan hasil yang diharapkan atau belum?

Selain itu, melakukan mystery shopping secara berkala juga memastikan Anda mendapatkan data yang akurat, yang mungkin sempat terlewat atau bias pada kunjungan sebelumnya. Dengan ini, hasil pengamatan akan memiliki validasi yang lebih tinggi.

Jadi, jika ditanya apakah cukup melakukan mystery shopping hanya sekali? Tentu jawabannya TIDAK. Mystery shopping harus berjalan secara berkala agar menjamin riset membuahkan hasil yang akurat dan efektif untuk perusahaan mencapai tujuan jangka panjang maupun pendeknya.

Credit :

• fluidsurveys.com/university/power-repetition-measure-organizations-progress-survey-research/
• getlighthouse.com/blog/power-of-repetition-successful-leaders/