Bisnis selalu bicara tentang pelayanan karena setiap harinya bisnis berinteraksi dengan konsumen yang beragam. Berhasil tidaknya interaksi ini sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.

Tidak ada satu pun bisnis yang menyukai citra buruk dan tidak ada satu pun konsumen yang akan memberikan citra baik pada bisnis yang menunjukkan pelayanan payah. Untuk itu, bisnis yang ingin berhasil harus membangun strategi pelayanan terbaik dan menjaga kemesraan dengan pelanggannya.

Selamat datang di laman profil video Evaluate Indonesia. Nama perusahaan ini dibangun dari kata yang secara tepat menggambarkan besarnya passion kami dalam memastikan setiap perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh konsumennya. Untuk mencapai itu, kami selalu berupaya menemukan suara sejati konsumen dan mengevaluasi kondisi bisnis Anda yang sesungguhnya.

Simaklah video profil kami untuk memahami lebih dalam apa yang kami kerjakan dan bagaimana kami bekerja.

Evaluate Indonesia berkomitmen memberikan pelayanan menyeluruh untuk membangun sebuah strategi pelayanan pelanggan prima. Layanan andalan yang kami tawarkan adalah Mystery Shopping, Riset, Pelatihan, dan lainnya.

Dalam memberikan pelayanan terbaik, Evaluate Indonesia memberdayakan tim unggulan dengan pengalaman 10 tahun lebih di beragam industri. Kami menerapkan mekanisme kerja yang terstruktur, rapi, dan terfokus, serta didukung oleh teknologi canggih dalam menghadirkan layanan real-time berbasis online.

Evaluate Indonesia terdaftar secara resmi dalam MSPA Asia Pasific (Mystery Shopping Professionals Association). Kredibilitas tersebut memacu kami untuk selalu menyediakan layanan dan laporan berkualitas terbaik. Seluruh shopper kami telah melalui tahap seleksi dan pelatihan yang ketat agar kompetensinya terjamin.

Sampai saat ini, Evaluate Indonesia telah membantu banyak perusahaan dari berbagai industri untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Beberapa klien utama kami datang dari industri makanan dan minuman, perbankan, otomotif, hotel, fesyen, dan seterusnya.

Saat semua petugas pelayanan pelanggan (customer service) dilatih untuk selalu mendahulukan kata “maaf” ketika dikomplain pelanggan, tulisan ini menganjurkan Anda untuk berhenti melakukannya.

Sebelum merasa tulisan ini membingungkan, ada baiknya kita sama-sama memahami konteks “maaf” secara lebih dalam. Permohonan maaf adalah sebuah pernyataan penyesalan atas sebuah kesalahan dan pernyataan ini sebaiknya disampaikan apabila Anda tahu betul di mana letak kesalahannya.

Dalam praktiknya, apa pun masalahnya dan siapa pun yang salah, kalimat pertama yang selalu customer service ucapkan ketika pelanggan mengeluh adalah “mohon maaf atas ketidaknyamanan Anda”. Kebiasaan ini timbul dari teori umum yang meyakini bahwa permohonan maaf membuat konsumen merasa lebih dihargai.

Padahal, apa yang dikeluhkan konsumen mungkin saja bukan sepenuhnya kesalahan customer service. Lagi pula, semakin permohonan maaf diucapkan, konsumen biasanya semakin menjadi-jadi. Mungkin Anda sendiri pernah merasakannya. Sudah kesal karena tertimpa masalah, Anda hanya dihibur dengan kata “maaf” yang prosedural. Solusi belum ketemu, Anda sudah kekenyangan kata “maaf” dari customer service.

Kekesalan konsumen ini wajar, sebab pada dasarnya mereka menghubungi CS karena menghadapi masalah dan membutuhkan solusi, bukan sekadar permohonan maaf. Berbicara soal fakta, studi terbaru juga sudah banyak yang menyimpulkan bahwa “permohonan maaf” sebenarnya dapat merusak kepuasan konsumen.

Sebuah studi dari Case Western Reserve University yang menganalisis 111 video rekaman dari meja CS bandara di Amerika dan Inggris, mendapatkan bahwa semakin customer service mengulang kata “maaf”, konsumen jadi semakin meragukan kompetensi petugas tersebut. Alhasil, kepuasan konsumen semakin menurun.

Lebih jauh, Emilie Johnston dari CloupApp mengatakan bahwa mengandalkan kata “maaf” dalam menghadapi pelanggan bisa memperparah masalah. Permohonan maaf yang berlebihan membuat konsumen menjadi: (1) semakin kesal dan ingin membalas, (2) merasa masalah utamanya diabaikan, dan (3) menganggap perusahaan benar-benar melakukan kesalahan. Dalam hal ini, kedudukan konsumen dengan perusahaan menjadi tidak setara karena konsumen memandang rendah pihak yang seharusnya menjadi penyedia solusi.

Tentunya, Anda tidak ingin hal ini terjadi pada perusahaan Anda. Untuk itu, perusahaan hendaknya menyempurnakan kebiasaan “permohonan maaf” ini dengan strategi lain. Dengan kata lain, perusahaan memikirkan cara bagaimana memiliki sebuah standardisasi kerja yang baik dan tentunya, melakukan pengecekan secara berkala apakah standardisasi tersebut dijalankan sesuai dengan ketentuan yang ada atau tidak. Lebih jauh, seluruh tim juga harus benar-benar dibina agar dapat mengimplementasikan sistem dan SOP tersebut dengan baik.

Tak hanya itu, evaluasi dan perbaikan kesalahan juga turut mengambil bagian dalam memuaskan konsumen. Jika pun harus meminta maaf, lakukan seperlunya dan gunakan teknik yang efektif, alih-alih sekadar mengulang dan merendah di hadapan pelanggan yang mengamuk.

Pandangan Bob Easton dari Accenture Australia dan New Zealand bisa menjadi masukan yang bagus. Bob mengatakan bahwa usaha dan kreativitas seseorang dalam menyelesaikan masalah akan lebih memuaskan pelanggan dibanding sekadar meminta maaf dan empati. Artinya, perusahaan perlu membangun tim pelayanan pelanggan yang mampu dan terbiasa untuk memberikan solusi kreatif.

Credit :

harvard Business Review : January – February 2018
https://hbr.org/2018/01/sorry-is-not-enough
https://www.helpscout.net/helpu/how-to-apologize/
https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
https://www.getcloudapp.com/blog/sorry-why-you-should-stop-apologizing-to-customers
image : /www.seatmaestro.com/