Seperti halnya pasangan, perusahaan juga harus membina hubungan baik dengan konsumennya melalui pengalaman pelanggan. Lebih dari 50% pengalaman itu tergantung pada bagaimana konsumen merasakan perlakuan perusahaan kepadanya (McKinsey).

Firma konsultan manajemen – Bain & Company melakukan survei terhadap 362 perusahaan pada tahun 2005. Hasil yang muncul terbilang menarik. Sebanyak 80% perusahaan yang disurvei menyatakan yakin telah memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Sementara dari kacamata konsumennya, hanya 8% perusahaan saja yang dianggap benar-benar memberikan pengalaman istimewa.

Fakta ini menunjukkan bahwa perusahaan sering kali salah membaca pasar karena mereka tidak memahami konsumennya dengan benar. Untuk memahaminya secara akurat, perusahaan seharusnya melakukan evaluasi dari kacamata konsumen. Sayangnya, evaluasi tersebut tidaklah mudah dilakukan tanpa pengetahuan dan pengalaman khusus.

Di sinilah Evaluate Indonesia hadir membantu perusahaan untuk melakukannya secara baik dan benar. Sebagai sebuah perusahaan dengan pengalaman 8 tahun lebih, kami menawarkan Mystery Shopping sebagai sebuah metode unggulan. Metode ini secara spesifik memiliki 5 fokus layanan dan Evaluasi Pengalaman Pelanggan menjadi salah satunya.

Dalam layanan ini, pelaksanaan mystery shopping akan fokus pada pengamatan dan penilaian menyeluruh terhadap performa pelayanan pelanggan di perusahaan klien. Tujuannya adalah mengetahui kualitas pengalaman pelanggan perusahaan dalam kondisi alaminya.

Proses evaluasi ini memiliki beberapa tahap. Pertama, Evaluate akan mengajak perusahaan untuk memastikan kembali tujuan yang ingin dicapai, terkait pengalaman pelanggan. Dari situ, kita akan mengetahui apa saja indikator yang perlu diperhatikan dan dinilai. Evaluasi kemudian akan berlanjut pada tahap penyusunan skenario mystery shopping.

Saat melakukan kunjungan belanja, mystery shopper diarahkan untuk fokus memberikan penilaian yang objektif terhadap pengalamannya, menyesuaikan pada kuesioner yang ada. Beberapa hal yang diperhatikan, misalnya: bagaimana perlakuan staf saat melayani pembeli, sejauh mana staf menghadapi dan menanggapi permintaan pembeli, apakah staf membantu, dan sejauh mana staf memenuhi tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

Mystery Shopping sendiri tak tertutup pada pengalaman belanja di toko saja, tetapi juga dapat dilakukan terhadap pengalaman belanja melalui saluran online, pengalaman menyampaikan komplain, pengamatan kompetitor dan lainnya.

Setelah melakukan kunjungan, shopper akan memberikan penilaian dalam bentuk draft laporan, menyesuaikan pada pengalamannya selama kunjungan belanja tersebut. Evaluate nantinya akan memvalidasi data-data dalam draft tersebut dan kemudian mengolahnya sebaik mungkin menjadi laporan evaluasi untuk klien.

Temuan-temuan yang tertuang dalam laporan evaluasi inilah yang menjadi informasi penting bagi klien untuk menilai (1) apakah pelayanan sudah sesuai ketentuan perusahaan atau tidak, (2) apakah strategi pelayanan pelanggannya berhasil atau tidak, termasuk (3) mengidentifikasi letak kekurangan serta kelebihan pelaksanaan strategi tersebut.

Yang jelas, hasil evaluasi ini akan sangat bermanfaat bagi klien dalam memahami isi hati konsumennya. Dengan modal tersebut, klien dapat menentukan sendiri arah yang benar untuk mencapai kualitas pengalaman pelanggan terbaik.

• https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
• https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/linking-the-customer-experience-to-value
• http://www.bain.com/publications/articles/tuning-into-voice-of-customer.aspx
• http://jurnalmanajemen.com/pengertian-evaluasi/
• https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/

Seperti halnya pasangan, perusahaan juga harus membina hubungan baik dengan konsumennya melalui pengalaman pelanggan. Lebih dari 50% pengalaman itu tergantung pada bagaimana konsumen merasakan perlakuan perusahaan kepadanya (McKinsey).

Firma konsultan manajemen – Bain & Company melakukan survei terhadap 362 perusahaan pada tahun 2005. Hasil yang muncul terbilang menarik. Sebanyak 80% perusahaan yang disurvei menyatakan yakin telah memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Sementara dari kacamata konsumennya, hanya 8% perusahaan saja yang dianggap benar-benar memberikan pengalaman istimewa.

Fakta ini menunjukkan bahwa perusahaan sering kali salah membaca pasar karena mereka tidak memahami konsumennya dengan benar. Untuk memahaminya secara akurat, perusahaan seharusnya melakukan evaluasi dari kacamata konsumen. Sayangnya, evaluasi tersebut tidaklah mudah dilakukan tanpa pengetahuan dan pengalaman khusus.

Di sinilah Evaluate Indonesia hadir membantu perusahaan untuk melakukannya secara baik dan benar. Sebagai sebuah perusahaan dengan pengalaman 8 tahun lebih, kami menawarkan Mystery Shopping sebagai sebuah metode unggulan. Metode ini secara spesifik memiliki 5 fokus layanan dan Evaluasi Pengalaman Pelanggan menjadi salah satunya.

Dalam layanan ini, pelaksanaan mystery shopping akan fokus pada pengamatan dan penilaian menyeluruh terhadap performa pelayanan pelanggan di perusahaan klien. Tujuannya adalah mengetahui kualitas pengalaman pelanggan perusahaan dalam kondisi alaminya.

Proses evaluasi ini memiliki beberapa tahap. Pertama, Evaluate akan mengajak perusahaan untuk memastikan kembali tujuan yang ingin dicapai, terkait pengalaman pelanggan. Dari situ, kita akan mengetahui apa saja indikator yang perlu diperhatikan dan dinilai. Evaluasi kemudian akan berlanjut pada tahap penyusunan skenario mystery shopping.

Saat melakukan kunjungan belanja, mystery shopper diarahkan untuk fokus memberikan penilaian yang objektif terhadap pengalamannya, menyesuaikan pada kuesioner yang ada. Beberapa hal yang diperhatikan, misalnya: bagaimana perlakuan staf saat melayani pembeli, sejauh mana staf menghadapi dan menanggapi permintaan pembeli, apakah staf membantu, dan sejauh mana staf memenuhi tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

Mystery Shopping sendiri tak tertutup pada pengalaman belanja di toko saja, tetapi juga dapat dilakukan terhadap pengalaman belanja melalui saluran online, pengalaman menyampaikan komplain, pengamatan kompetitor dan lainnya.

Setelah melakukan kunjungan, shopper akan memberikan penilaian dalam bentuk draft laporan, menyesuaikan pada pengalamannya selama kunjungan belanja tersebut. Evaluate nantinya akan memvalidasi data-data dalam draft tersebut dan kemudian mengolahnya sebaik mungkin menjadi laporan evaluasi untuk klien.

Temuan-temuan yang tertuang dalam laporan evaluasi inilah yang menjadi informasi penting bagi klien untuk menilai (1) apakah pelayanan sudah sesuai ketentuan perusahaan atau tidak, (2) apakah strategi pelayanan pelanggannya berhasil atau tidak, termasuk (3) mengidentifikasi letak kekurangan serta kelebihan pelaksanaan strategi tersebut.

Yang jelas, hasil evaluasi ini akan sangat bermanfaat bagi klien dalam memahami isi hati konsumennya. Dengan modal tersebut, klien dapat menentukan sendiri arah yang benar untuk mencapai kualitas pengalaman pelanggan terbaik.

Credit :

https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/linking-the-customer-experience-to-value
http://www.bain.com/publications/articles/tuning-into-voice-of-customer.aspx
http://jurnalmanajemen.com/pengertian-evaluasi/
https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/

Bisnis selalu bicara tentang pelayanan karena setiap harinya bisnis berinteraksi dengan konsumen yang beragam. Berhasil tidaknya interaksi ini sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.

Tidak ada satu pun bisnis yang menyukai citra buruk dan tidak ada satu pun konsumen yang akan memberikan citra baik pada bisnis yang menunjukkan pelayanan payah. Untuk itu, bisnis yang ingin berhasil harus membangun strategi pelayanan terbaik dan menjaga kemesraan dengan pelanggannya.

Selamat datang di laman profil video Evaluate Indonesia. Nama perusahaan ini dibangun dari kata yang secara tepat menggambarkan besarnya passion kami dalam memastikan setiap perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh konsumennya. Untuk mencapai itu, kami selalu berupaya menemukan suara sejati konsumen dan mengevaluasi kondisi bisnis Anda yang sesungguhnya.

Simaklah video profil kami untuk memahami lebih dalam apa yang kami kerjakan dan bagaimana kami bekerja.

Evaluate Indonesia berkomitmen memberikan pelayanan menyeluruh untuk membangun sebuah strategi pelayanan pelanggan prima. Layanan andalan yang kami tawarkan adalah Mystery Shopping, Riset, Pelatihan, dan lainnya.

Dalam memberikan pelayanan terbaik, Evaluate Indonesia memberdayakan tim unggulan dengan pengalaman 10 tahun lebih di beragam industri. Kami menerapkan mekanisme kerja yang terstruktur, rapi, dan terfokus, serta didukung oleh teknologi canggih dalam menghadirkan layanan real-time berbasis online.

Evaluate Indonesia terdaftar secara resmi dalam MSPA Asia Pasific (Mystery Shopping Professionals Association). Kredibilitas tersebut memacu kami untuk selalu menyediakan layanan dan laporan berkualitas terbaik. Seluruh shopper kami telah melalui tahap seleksi dan pelatihan yang ketat agar kompetensinya terjamin.

Sampai saat ini, Evaluate Indonesia telah membantu banyak perusahaan dari berbagai industri untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Beberapa klien utama kami datang dari industri makanan dan minuman, perbankan, otomotif, hotel, fesyen, dan seterusnya.

Seperti yang pernah dibahas sebelumnya, mystery shopper adalah profesi yang menantang. Sebagai sebuah profesi, mystery shopper memiliki kualifikasi khusus sehingga tidak sembarangan orang bisa melakukannya dengan baik. Pekerjaan ini tidaklah cocok untuk mereka yang sekadar hobi berbelanja.

Shopper yang baik adalah shopper yang patuh. Artinya, shopper tersebut memahami dengan baik aturan/arahan, skenario, serta jadwal kerja yang diberikan klien kepadanya dan menjalankan hal tersebut saat bertugas. Semakin shopper mengikuti aturan main klien, maka ia akan semakin mampu membuat laporan profesional yang signifikan.

Lebih jauh, apabila Anda tertarik untuk menjadi seorang mystery shopper, ketahuilah aturan utama berikut.

1. Melakukan Kunjungan
   1. Agar dapat mengamati standar kinerja pelayanan pelanggan yang sesungguhnya, shopper dianjurkan untuk melakukan kunjungan pada waktu ramai (rush hour). Perilaku alami pegawai akan terlihat jelas ketika mereka menghadapi situasi ramai.
   2. Penampilan dan perilaku seorang shopper haruslah wajar dan tampak alami seperti pembeli pada umumnya. Pastikan Anda tidak mencolok dibandingkan orang sekitar. Perhatikan keseluruhan, mulai dari cara berpakaian, cara berkomunikasi, hingga gestur Anda. Hindari bertanya terlalu detail kepada pegawai, kecuali atas permintaan klien.
   3. Jangan terbawa emosi apabila menghadapi kejadian yang tidak diinginkan. Bagaimana pun suasana hati Anda saat itu, jangan sampai mengganggu pekerjaan.
   4. Ambil setruk belanja yang menunjukkan detail item dan harga item yang Anda beli, bukan bukti pembayaran saja. Simpan setruk belanja ini dengan baik.
2. Mencatat Laporan
   1. Segera tuliskan laporan selagi pengalaman masih segar dalam ingatan. Semakin Anda menunda, maka detail pengamatan akan semakin kabur. Meski begitu, bukan berarti Anda harus langsung mencatat laporan saat itu juga di tempat yang terlihat oleh pegawai ketika kunjungan berlangsung. Jika ingin segera mencatat, sebaiknya menyingkir dulu ke tempat yang lebih privat. Misalnya di kamar mandi atau kamar pas.
   2. Sampaikan catatan sedetail mungkin. Deskripsikan pengalaman dengan jelas untuk menjelaskan perilaku. Misalnya: catatlah “pegawai A menyapa dengan senyum saat saya memasuki toko, menjabat tangan saya dan langsung menanyakan apa yang saya butuhkan”, bukan sekadar “pegawai A sangat ramah”. Hindari memberikan opini dalam laporan untuk menjaga objektivitas.
   3. Lampirkan dokumentasi lengkap sebagai bukti kunjungan Anda. Utamanya adalah foto toko, setruk belanja, dan brosur/kartu nama/pamflet. Sebutkan juga siapa nama pegawai yang berinteraksi dengan Anda dan apa yang mereka tawarkan untuk Anda.
   4. Periksa laporan dengan teliti. Gunakan aplikasi pemeriksa ejaan untuk memastikan tidak ada salah ketik. Dalam menulis laporan, selalu mengacu pada EYD. Selain itu, hindari pemakaian capslock karena kesannya tidak sopan (kecuali klien yang meminta).

Untuk menjadi seorang mystery shopper yang ahli, jadikan aturan utama ini sebagai pegangan Anda saat menjalankan tugas. Lakukan tugas Anda dengan baik dan selamat belanja!

Pada dasarnya, setiap perusahaan memiliki tujuan yang berbeda-beda. Oleh karena itu, layanan mystery shopping sebaiknya disediakan dalam variasi yang menyesuaikan kebutuhan masing-masing kebutuhan mitra kami.

Setelah mengetahui konsep umum mystery shopping, kini saatnya Anda memahami lebih dalam mengenai jenis-jenis layanan mystery shopping. Evaluate Indonesia secara khusus menawarkan mystery shopping dalam lima fokus layanan berikut :

1. Evaluasi Pengalaman Pelanggan ; Setiap perusahaan memiliki strategi pelayanan pelanggan tersendiri. Mystery shopping secara khusus mencari tahu pengalaman yang dirasakan pelanggan berdasarkan cara perusahaan menjalankan strateginya. Apakah strategi dijalankan dengan baik oleh perusahaan? Apa yang dirasakan pelanggan saat mengalaminya? Apakah strategi tersebut berhasil memanjakan pelanggan?
2. Evaluasi Kompetitor ; Sunny Chawla (manajer pemasaran SeoCompanyExperts) mengatakan bahwa kompetisi mendorong perusahaan untuk berkembang sehingga penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi terhadap kompetitornya. Mystery shopping dapat dilakukan untuk mengamati kompetitor Anda. Di sini, mystery shopping dijalankan pada perusahaan saingan untuk menemukan kekuatan, kelemahan, dan karakteristik mereka. Hasilnya, Anda dapat menentukan strategi yang tepat untuk mengungguli kompetisi.
3. Evaluasi Kepatuhan ; Mystery shopping dapat diarahkan untuk mengamati tingkat kepatuhan pegawai terhadap peraturan dan strategi yang ditetapkan perusahaan. Hasil pengamatan dapat menjelaskan kepada Anda sejauh apa pegawai memenuhi SOP yang ada, apa saja yang mereka lewatkan, termasuk kemungkinan penyebab mengapa mereka tidak melakukannya dengan baik.
4. Evaluasi Insentif/Penghargaan Insentif/penghargaan ; adalah cara yang sangat baik untuk memotivasi pegawai menampilkan kinerja terbaiknya. Mystery shopping hadir untuk mengamati kinerja pegawai dalam kondisi alaminya sehingga Anda dapat menentukan siapa yang berhak mendapatkan insentif/penghargaan.
5. Evaluasi Korporasi ; Pemerintah Korporasi pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Oleh karena itu, mystery shopping dapat dikemas sedemikian rupa untuk memonitor dan mendorong standar peraturan penting pemerintah demi tercapainya kultur korporasi yang baik dalam melayani masyarakat.

Dalam mengadakan riset bisnis atau penilaian, Anda boleh memilih salah satu atau sekaligus dua atau lebih layanan untuk evaluasi menyeluruh. Dalam menentukan mana yang lebih dibutuhkan, sebaiknya diskusikan terlebih dahulu masalah Anda kepada Evaluate Indonesia.

Kredit : https://www.mostlyblogging.com/competitor-analysis-seo/