Seperti halnya pasangan, perusahaan juga harus membina hubungan baik dengan konsumennya melalui pengalaman pelanggan. Lebih dari 50% pengalaman itu tergantung pada bagaimana konsumen merasakan perlakuan perusahaan kepadanya (McKinsey).
Firma konsultan manajemen – Bain & Company melakukan survei terhadap 362 perusahaan pada tahun 2005. Hasil yang muncul terbilang menarik. Sebanyak 80% perusahaan yang disurvei menyatakan yakin telah memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Sementara dari kacamata konsumennya, hanya 8% perusahaan saja yang dianggap benar-benar memberikan pengalaman istimewa.
Fakta ini menunjukkan bahwa perusahaan sering kali salah membaca pasar karena mereka tidak memahami konsumennya dengan benar. Untuk memahaminya secara akurat, perusahaan seharusnya melakukan evaluasi dari kacamata konsumen. Sayangnya, evaluasi tersebut tidaklah mudah dilakukan tanpa pengetahuan dan pengalaman khusus.
Di sinilah Evaluate Indonesia hadir membantu perusahaan untuk melakukannya secara baik dan benar. Sebagai sebuah perusahaan dengan pengalaman 8 tahun lebih, kami menawarkan Mystery Shopping sebagai sebuah metode unggulan. Metode ini secara spesifik memiliki 5 fokus layanan dan Evaluasi Pengalaman Pelanggan menjadi salah satunya.
Dalam layanan ini, pelaksanaan mystery shopping akan fokus pada pengamatan dan penilaian menyeluruh terhadap performa pelayanan pelanggan di perusahaan klien. Tujuannya adalah mengetahui kualitas pengalaman pelanggan perusahaan dalam kondisi alaminya.
Proses evaluasi ini memiliki beberapa tahap. Pertama, Evaluate akan mengajak perusahaan untuk memastikan kembali tujuan yang ingin dicapai, terkait pengalaman pelanggan. Dari situ, kita akan mengetahui apa saja indikator yang perlu diperhatikan dan dinilai. Evaluasi kemudian akan berlanjut pada tahap penyusunan skenario mystery shopping.
Saat melakukan kunjungan belanja, mystery shopper diarahkan untuk fokus memberikan penilaian yang objektif terhadap pengalamannya, menyesuaikan pada kuesioner yang ada. Beberapa hal yang diperhatikan, misalnya: bagaimana perlakuan staf saat melayani pembeli, sejauh mana staf menghadapi dan menanggapi permintaan pembeli, apakah staf membantu, dan sejauh mana staf memenuhi tugas yang menjadi tanggung jawabnya.
Mystery Shopping sendiri tak tertutup pada pengalaman belanja di toko saja, tetapi juga dapat dilakukan terhadap pengalaman belanja melalui saluran online, pengalaman menyampaikan komplain, pengamatan kompetitor dan lainnya.
Setelah melakukan kunjungan, shopper akan memberikan penilaian dalam bentuk draft laporan, menyesuaikan pada pengalamannya selama kunjungan belanja tersebut. Evaluate nantinya akan memvalidasi data-data dalam draft tersebut dan kemudian mengolahnya sebaik mungkin menjadi laporan evaluasi untuk klien.
Temuan-temuan yang tertuang dalam laporan evaluasi inilah yang menjadi informasi penting bagi klien untuk menilai (1) apakah pelayanan sudah sesuai ketentuan perusahaan atau tidak, (2) apakah strategi pelayanan pelanggannya berhasil atau tidak, termasuk (3) mengidentifikasi letak kekurangan serta kelebihan pelaksanaan strategi tersebut.
Yang jelas, hasil evaluasi ini akan sangat bermanfaat bagi klien dalam memahami isi hati konsumennya. Dengan modal tersebut, klien dapat menentukan sendiri arah yang benar untuk mencapai kualitas pengalaman pelanggan terbaik.
- https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
- https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/linking-the-customer-experience-to-value
- http://www.bain.com/publications/articles/tuning-into-voice-of-customer.aspx
- http://jurnalmanajemen.com/pengertian-evaluasi/
- https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
Seperti halnya pasangan, perusahaan juga harus membina hubungan baik dengan konsumennya melalui pengalaman pelanggan. Lebih dari 50% pengalaman itu tergantung pada bagaimana konsumen merasakan perlakuan perusahaan kepadanya (McKinsey).
Firma konsultan manajemen – Bain & Company melakukan survei terhadap 362 perusahaan pada tahun 2005. Hasil yang muncul terbilang menarik. Sebanyak 80% perusahaan yang disurvei menyatakan yakin telah memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Sementara dari kacamata konsumennya, hanya 8% perusahaan saja yang dianggap benar-benar memberikan pengalaman istimewa.
Fakta ini menunjukkan bahwa perusahaan sering kali salah membaca pasar karena mereka tidak memahami konsumennya dengan benar. Untuk memahaminya secara akurat, perusahaan seharusnya melakukan evaluasi dari kacamata konsumen. Sayangnya, evaluasi tersebut tidaklah mudah dilakukan tanpa pengetahuan dan pengalaman khusus.
Di sinilah Evaluate Indonesia hadir membantu perusahaan untuk melakukannya secara baik dan benar. Sebagai sebuah perusahaan dengan pengalaman 8 tahun lebih, kami menawarkan Mystery Shopping sebagai sebuah metode unggulan. Metode ini secara spesifik memiliki 5 fokus layanan dan Evaluasi Pengalaman Pelanggan menjadi salah satunya.
Dalam layanan ini, pelaksanaan mystery shopping akan fokus pada pengamatan dan penilaian menyeluruh terhadap performa pelayanan pelanggan di perusahaan klien. Tujuannya adalah mengetahui kualitas pengalaman pelanggan perusahaan dalam kondisi alaminya.
Proses evaluasi ini memiliki beberapa tahap. Pertama, Evaluate akan mengajak perusahaan untuk memastikan kembali tujuan yang ingin dicapai, terkait pengalaman pelanggan. Dari situ, kita akan mengetahui apa saja indikator yang perlu diperhatikan dan dinilai. Evaluasi kemudian akan berlanjut pada tahap penyusunan skenario mystery shopping.
Saat melakukan kunjungan belanja, mystery shopper diarahkan untuk fokus memberikan penilaian yang objektif terhadap pengalamannya, menyesuaikan pada kuesioner yang ada. Beberapa hal yang diperhatikan, misalnya: bagaimana perlakuan staf saat melayani pembeli, sejauh mana staf menghadapi dan menanggapi permintaan pembeli, apakah staf membantu, dan sejauh mana staf memenuhi tugas yang menjadi tanggung jawabnya.
Mystery Shopping sendiri tak tertutup pada pengalaman belanja di toko saja, tetapi juga dapat dilakukan terhadap pengalaman belanja melalui saluran online, pengalaman menyampaikan komplain, pengamatan kompetitor dan lainnya.
Setelah melakukan kunjungan, shopper akan memberikan penilaian dalam bentuk draft laporan, menyesuaikan pada pengalamannya selama kunjungan belanja tersebut. Evaluate nantinya akan memvalidasi data-data dalam draft tersebut dan kemudian mengolahnya sebaik mungkin menjadi laporan evaluasi untuk klien.
Temuan-temuan yang tertuang dalam laporan evaluasi inilah yang menjadi informasi penting bagi klien untuk menilai (1) apakah pelayanan sudah sesuai ketentuan perusahaan atau tidak, (2) apakah strategi pelayanan pelanggannya berhasil atau tidak, termasuk (3) mengidentifikasi letak kekurangan serta kelebihan pelaksanaan strategi tersebut.
Yang jelas, hasil evaluasi ini akan sangat bermanfaat bagi klien dalam memahami isi hati konsumennya. Dengan modal tersebut, klien dapat menentukan sendiri arah yang benar untuk mencapai kualitas pengalaman pelanggan terbaik.
Credit :
https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/linking-the-customer-experience-to-value
http://www.bain.com/publications/articles/tuning-into-voice-of-customer.aspx
http://jurnalmanajemen.com/pengertian-evaluasi/
https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
Bisnis selalu bicara tentang pelayanan karena setiap harinya bisnis berinteraksi dengan konsumen yang beragam. Berhasil tidaknya interaksi ini sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.
Tidak ada satu pun bisnis yang menyukai citra buruk dan tidak ada satu pun konsumen yang akan memberikan citra baik pada bisnis yang menunjukkan pelayanan payah. Untuk itu, bisnis yang ingin berhasil harus membangun strategi pelayanan terbaik dan menjaga kemesraan dengan pelanggannya.
Selamat datang di laman profil video Evaluate Indonesia. Nama perusahaan ini dibangun dari kata yang secara tepat menggambarkan besarnya passion kami dalam memastikan setiap perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh konsumennya. Untuk mencapai itu, kami selalu berupaya menemukan suara sejati konsumen dan mengevaluasi kondisi bisnis Anda yang sesungguhnya.
Simaklah video profil kami untuk memahami lebih dalam apa yang kami kerjakan dan bagaimana kami bekerja.
Evaluate Indonesia berkomitmen memberikan pelayanan menyeluruh untuk membangun sebuah strategi pelayanan pelanggan prima. Layanan andalan yang kami tawarkan adalah Mystery Shopping, Riset, Pelatihan, dan lainnya.
Dalam memberikan pelayanan terbaik, Evaluate Indonesia memberdayakan tim unggulan dengan pengalaman 10 tahun lebih di beragam industri. Kami menerapkan mekanisme kerja yang terstruktur, rapi, dan terfokus, serta didukung oleh teknologi canggih dalam menghadirkan layanan real-time berbasis online.
Evaluate Indonesia terdaftar secara resmi dalam MSPA Asia Pasific (Mystery Shopping Professionals Association). Kredibilitas tersebut memacu kami untuk selalu menyediakan layanan dan laporan berkualitas terbaik. Seluruh shopper kami telah melalui tahap seleksi dan pelatihan yang ketat agar kompetensinya terjamin.
Sampai saat ini, Evaluate Indonesia telah membantu banyak perusahaan dari berbagai industri untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Beberapa klien utama kami datang dari industri makanan dan minuman, perbankan, otomotif, hotel, fesyen, dan seterusnya.
Pengaruh CS (customer service) dalam bisnis sangatlah kuat. Pepper Rogers & Group menyebut bahwa 81% perusahaan yang memiliki kapabilitas dan kompetensi yang kuat untuk menjalankan pelayanan prima, mampu mengungguli kompetisi.
Namun, untuk mencapainya tidaklah mudah. Sejak lama, pelaku bisnis berlomba-lomba mencari formulasi yang tepat untuk menciptakan sebuah tim pelayanan prima. Telah banyak hasil studi memaparkan set keterampilan yang harus dimiliki seorang CS untuk menampilkan pelayanan prima. Dari ratusan sumber yang ada, kita sepakat bahwa 5 keterampilan inilah yang harus ada dalam diri seorang CS andal.
1. Akting
Akting di sini bukan berarti berpura-pura pada konsumen. Sebaliknya, akting lebih merupakan sebuah kelihaian mengendalikan diri. Setiap harinya, CS menghadapi berbagai situasi dan keluhan konsumen. Bagaimana pun suasana hati CS dan seperti apa pun perlakuan konsumen kepadanya, CS harus tetap mengendalikan diri dengan baik. Ingatlah rumus berikut:
- Tenang saat konsumen panik
- Sabar saat konsumen mulai kasar
- Positif dan optimis saat konsumen pesimis
- Profesional saat konsumen mulai personal
2. Empati
70% pengalaman belanja bergantung pada bagaimana konsumen merasa diperlakukan (Studi McKinsey). Konsumen umumnya ingin diperlakukan sebagai manusia yang berperasaan. Dalam hal ini, kemampuan CS untuk mampu merasakan dan memahami perasaan konsumen menjadi esensial.
80% pengalaman menyebutkan CS tidak menanyakan nama konsumennya (Content Point Client Research). Padahal, cara paling sederhana untuk berempati adalah dengan memedulikan nama konsumen Anda. Selain itu, seorang CS juga harus mampu mendengarkan dengan saksama untuk mengetahui apa yang sebenarnya konsumen rasakan dan butuhkan.
3. Komunikasi persuasif
78% pelanggan menyebut bahwa pengalaman belanja yang menyenangkan datang dari pelayanan CS yang berkompeten (Genesys Global Survey, 2009). Karena itu, seorang CS harus mampu meyakinkan konsumennya bahwa ia adalah orang yang berkompeten dan tepat.
Bukti seorang CS berkompeten adalah memahami betul dunia kerjanya, sehingga ia dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan baik dan memberikan solusi yang efektif. Tak hanya itu, CS yang persuasif juga pastinya mampu mengubah masalah menjadi solusi dan mendorong konsumen menjadi pelanggan setia.
4. Komunikasi positif
Konsumen yang menghubungi CS seringnya berada dalam kondisi panik, bingung, dan pesimis. CS yang andal harus mampu menenangkan konsumen dan membangkitkan optimisme mereka. Penggunaan bahasa positif dan intonasi yang halus dan lembut menjadi wajib dalam kondisi apa pun. Fokuslah pada solusi. Jangan lupa berterima kasih karena konsumen sudah sabar dan pengertian.
5. Komunikasi lugas
Tak hanya ingin ditenangkan, konsumen juga membutuhkan jawaban yang tepat sasaran dan membantu. Dalam menjawab kebutuhan konsumen, CS wajib memberikan informasi yang jelas.
Komunikasi lugas dibangun secara keseluruhan, baik dari cara bicara, pelafalan, intonasi, pemilihan kata, hingga volume suara. Dengan demikian, pelatihan komunikasi sangat penting untuk diberikan secara berkesinambungan kepada para CS.
6. Tanggung Jawab
Banyak pengalaman membuktikan bahwa konsumen lebih puas melihat CS berupaya keras memberikan solusi, sekalipun solusi tersebut tidak berhasil sempurna. Sebab, upaya ini menunjukkan tanggung jawab seorang CS terhadap pekerjaannya.
Selain itu, tanggung jawab juga terlihat dari bagaimana seorang CS menangani permintaan konsumen. Konsumen paling tidak suka dilempar ke sana kemari. Jika CS memahami brand dan produk, mengetahui petunjuk dan protokol yang berlaku, tentu ia dapat membantu konsumen tanpa harus mengopernya ke petugas lain. Jika pun harus mengalihkan konsumen ke pihak yang lebih paham, pastikan CS mengetahui siapa orang tersebut dan bisa menjangkaunya dengan cepat.
7. Manajemen waktu
Pelayanan prima berarti tepat waktu. Tidak ada konsumen yang suka jika emailnya dibalas terlambat atau teleponnya lama diangkat. Oleh karena itu, seorang CS yang andal harus memiliki prioritas tugas dengan baik dan tahu cara mengatur durasi kerjanya.
Manajemen waktu yang baik dapat dimulai dari mengatur waktu untuk tugas berikut: membalas email, menjawab telepon pelanggan, menahan telepon atau chat, dan melakukan follow up.
Referensi Tulisan :
~ https://www.salesforce.com/hub/service/important-customer-service-skills-list/ ~ https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/ ~ http://www.insightsquared.com/2015/02/empathy-the-must-have-skill-for-all-customer-service-reps/ ~ https://subiz.com/blog/3-valuable-time-management-rules-in-customer-service.html ~ https://www.customerservicemanager.com/customer-service-skills/.
Saat semua petugas pelayanan pelanggan (customer service) dilatih untuk selalu mendahulukan kata “maaf” ketika dikomplain pelanggan, tulisan ini menganjurkan Anda untuk berhenti melakukannya.
Sebelum merasa tulisan ini membingungkan, ada baiknya kita sama-sama memahami konteks “maaf” secara lebih dalam. Permohonan maaf adalah sebuah pernyataan penyesalan atas sebuah kesalahan dan pernyataan ini sebaiknya disampaikan apabila Anda tahu betul di mana letak kesalahannya.
Dalam praktiknya, apa pun masalahnya dan siapa pun yang salah, kalimat pertama yang selalu customer service ucapkan ketika pelanggan mengeluh adalah “mohon maaf atas ketidaknyamanan Anda”. Kebiasaan ini timbul dari teori umum yang meyakini bahwa permohonan maaf membuat konsumen merasa lebih dihargai.
Padahal, apa yang dikeluhkan konsumen mungkin saja bukan sepenuhnya kesalahan customer service. Lagi pula, semakin permohonan maaf diucapkan, konsumen biasanya semakin menjadi-jadi. Mungkin Anda sendiri pernah merasakannya. Sudah kesal karena tertimpa masalah, Anda hanya dihibur dengan kata “maaf” yang prosedural. Solusi belum ketemu, Anda sudah kekenyangan kata “maaf” dari customer service.
Kekesalan konsumen ini wajar, sebab pada dasarnya mereka menghubungi CS karena menghadapi masalah dan membutuhkan solusi, bukan sekadar permohonan maaf. Berbicara soal fakta, studi terbaru juga sudah banyak yang menyimpulkan bahwa “permohonan maaf” sebenarnya dapat merusak kepuasan konsumen.
Sebuah studi dari Case Western Reserve University yang menganalisis 111 video rekaman dari meja CS bandara di Amerika dan Inggris, mendapatkan bahwa semakin customer service mengulang kata “maaf”, konsumen jadi semakin meragukan kompetensi petugas tersebut. Alhasil, kepuasan konsumen semakin menurun.
Lebih jauh, Emilie Johnston dari CloupApp mengatakan bahwa mengandalkan kata “maaf” dalam menghadapi pelanggan bisa memperparah masalah. Permohonan maaf yang berlebihan membuat konsumen menjadi: (1) semakin kesal dan ingin membalas, (2) merasa masalah utamanya diabaikan, dan (3) menganggap perusahaan benar-benar melakukan kesalahan. Dalam hal ini, kedudukan konsumen dengan perusahaan menjadi tidak setara karena konsumen memandang rendah pihak yang seharusnya menjadi penyedia solusi.
Tentunya, Anda tidak ingin hal ini terjadi pada perusahaan Anda. Untuk itu, perusahaan hendaknya menyempurnakan kebiasaan “permohonan maaf” ini dengan strategi lain. Dengan kata lain, perusahaan memikirkan cara bagaimana memiliki sebuah standardisasi kerja yang baik dan tentunya, melakukan pengecekan secara berkala apakah standardisasi tersebut dijalankan sesuai dengan ketentuan yang ada atau tidak. Lebih jauh, seluruh tim juga harus benar-benar dibina agar dapat mengimplementasikan sistem dan SOP tersebut dengan baik.
Tak hanya itu, evaluasi dan perbaikan kesalahan juga turut mengambil bagian dalam memuaskan konsumen. Jika pun harus meminta maaf, lakukan seperlunya dan gunakan teknik yang efektif, alih-alih sekadar mengulang dan merendah di hadapan pelanggan yang mengamuk.
Pandangan Bob Easton dari Accenture Australia dan New Zealand bisa menjadi masukan yang bagus. Bob mengatakan bahwa usaha dan kreativitas seseorang dalam menyelesaikan masalah akan lebih memuaskan pelanggan dibanding sekadar meminta maaf dan empati. Artinya, perusahaan perlu membangun tim pelayanan pelanggan yang mampu dan terbiasa untuk memberikan solusi kreatif.
Credit :
harvard Business Review : January – February 2018
https://hbr.org/2018/01/sorry-is-not-enough
https://www.helpscout.net/helpu/how-to-apologize/
https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
https://www.getcloudapp.com/blog/sorry-why-you-should-stop-apologizing-to-customers
image : /www.seatmaestro.com/
Client Login
ContactFollow Us :
