Kebersihan adalah salah satu syarat terpenting dalam pelayanan konsumen. Sayangnya, poin ini masih banyak dilanggar oleh beberapa sektor bisnis yang seharusnya menjunjung tinggi standar kebersihan. Beberapa temuan Mystery Shopping dari Mystery Shopper Evaluate bahkan memperlihatkan betapa seriusnya masalah kebersihan ini dalam memengaruhi reputasi dan kepercayaan pelanggan terhadap suatu bisnis.

Temuan Lapangan

Salah satu temuan mystery shopping yang cukup menghebohkan datang dari sebuah coffee shop terkenal di Jakarta. Mystery Shopper dari Evaluate melakukan inspeksi mendadak dan menemukan seekor tikus di bagian dalam outlet. Keberadaan tikus di tempat yang seharusnya menyajikan makanan dan minuman bersih ini tentu saja sangat mencemaskan. Tikus tidak hanya menjadi tanda bahwa kebersihan tidak dijaga dengan baik, tetapi juga bisa membawa penyakit yang membahayakan kesehatan konsumen.

Tidak hanya coffee shop, sebuah restoran ternama juga menjadi sorotan dari temuan Mystery Shopper Evaluate. Di restoran ini, Mystery Shopper melihat banyak lalat beterbangan hingga kecoa yang lalu lalang. Lalat dan kecoa adalah indikator utama dari kebersihan yang buruk dan dapat menyebabkan berbagai masalah kesehatan bagi konsumen. Temuan ini sangat mengejutkan mengingat restoran tersebut memiliki reputasi yang baik dan banyak dikunjungi oleh pecinta kuliner.

Dampak Kelalaian Staff

Kelalaian staff dalam menjaga kebersihan outlet dalam kasus seperti ini tentunya dapat merugikan brand dan business owner. Pelanggan mengharapkan standar kebersihan yang tinggi, terutama di tempat makan dan minum. Kegagalan untuk memenuhi ekspektasi ini dapat menyebabkan kerugian finansial yang signifikan, mulai dari penurunan jumlah pelanggan hingga potensi tuntutan hukum jika ada konsumen yang jatuh sakit akibat kebersihan yang buruk.

Kepercayaan Pelanggan yang Dipertaruhkan

Kepercayaan pelanggan kini bisa jadi taruhannya. Setelah mendengar atau mengalami sendiri kejadian seperti ini, konsumen mungkin akan berpikir dua kali sebelum kembali ke outlet tersebut. Reputasi yang dibangun selama bertahun-tahun bisa hancur dalam sekejap hanya karena masalah kebersihan yang diabaikan. Konsumen yang tidak puas juga cenderung menyebarkan pengalaman buruk mereka, baik melalui mulut ke mulut maupun di media sosial, yang bisa memperburuk situasi.

Pentingnya Mystery Shopping

Mystery Shopping adalah riset yang sangat berguna untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah seperti ini sebelum menjadi lebih parah. Dengan melakukan inspeksi rutin, pemilik bisnis dapat memastikan bahwa standar kebersihan dijaga dengan baik oleh semua staff. Evaluasi berkala ini membantu menemukan kelemahan dan mengambil tindakan perbaikan untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

Itulah mengapa konsistensi kepatuhan terhadap Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku, perlu diuji secara berkala. Mystery Shopping merupakan salah satu metode terbaik yang bisa Business Owner gunakan untuk menguji penerapan SOP secara objektif dan berkala.

Konsultasi GRATIS hari ini melalui chat WhatsApp. Dapatkan harga penawaran terbaik dengan berbagai tambahan diskon spesial untuk Anda.

Pengembangan bisnis berkelanjutan oleh perusahaan identik dengan kebutuhan riset pasar yang objektif. Hal inilah yang memicu perusahaan untuk bekerja sama dengan vendor Mystery Shopping. Namun, perusahaan juga sering kali kesulitan memilih dan menentukan vendor Mystery Shopping yang mampu memenuhi dan menjawab kebutuhan mereka. Terlebih, pilihan vendor Mystery Shopping kini juga semakin banyak.

Melihat banyaknya pilihan vendor Mystery Shopping di Indonesia, perusahaan dan para pemilik bisnis perlu memperhatikan 3 faktor berikut dalam memilih vendor Mystery Shopping.

1. Talent Mystery Shopper yang Berkualitas

Untuk mencapai tujuan yang diinginkan, perusahaan dan pemilik bisnis perlu mengetahui bagaimana proses seleksi talent. Metode seleksi diharapkan bisa berlangsung secara transparan, mulai dari penyaringan, pelatihan hingga briefing akhir sebelum menjalankan project.

2. Objektivitas Laporan Vendor Mystery Shopping

Tujuan utama riset pasar dengan Mystery Shopping adalah untuk mengukur dan memantau konsistensi pelaksanaan standar layanan sekaligus mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan dalam pelayanan dengan harapan perbaikan retensi pelanggan. Tentunya vendor Mystery Shopping diharapkan mampu merangkum semua laporan kunjungan agar mendapatkan hasil yang terpercaya dengan objektivitas tinggi.

Untuk mendapatkan hasil laporan yang dapat dipercaya dengan objektivitas tinggi, setiap hasil kunjungan Mystery Shopper memerlukan quality control. Proses ini mencakup validasi dan verifikasi hasil kunjungan dengan memeriksa ulang data (berupa audio, gambar, dan video) yang dikumpulkan oleh Mystery Shopper untuk memastikan bahwa informasi yang disampaikan akurat dan sesuai dengan pengalaman yang dialami. Proses validasi ini dapat melibatkan perbandingan hasil dari beberapa Mystery Shoppers untuk mendeteksi konsistensi dan kesesuaian hasil.

Apabila hasil dari quality control ini dirasa tidak valid atau diragukan, maka perlu dilakukan kunjungan ulang oleh Mystery Shopper lainnya. Langkah ini bertujuan untuk mengurangi risiko kesalahan penilaian dan meningkatkan kepercayaan terhadap hasil akhir. Dengan demikian, perusahaan atau pengguna jasa vendor Mystery Shopping dapat mengambil keputusan yang lebih tepat berdasarkan data yang lebih akurat dan terpercaya.

3. Transparansi dan Kemudahan Akses Laporan

Sesuai tugas dan fungsinya, vendor hadir untuk memudahkan perusahaan menjawab kebutuhan mereka. Ketika laporan hasil Mystery Shopping disampaikan dengan transparan, perusahaan dapat memahami secara jelas proses evaluasi, metodologi yang digunakan, serta temuan-temuan spesifik yang diidentifikasi. Transparansi ini membantu perusahaan untuk memastikan bahwa evaluasi dilakukan secara objektif dan tidak ada informasi yang disembunyikan atau dimanipulasi.

Kemudahan akses laporan juga merupakan faktor kunci yang mendukung efektivitas proses evaluasi. Ketika laporan mudah diakses dengan cepat secara online, perusahaan bisa menghemat waktu dan biaya, sekaligus dapat segera menindaklanjuti temuan yang ada. Ini memungkinkan perusahaan untuk melakukan perbaikan atau penyesuaian yang diperlukan dengan lebih cepat, sehingga meningkatkan kualitas layanan atau produk yang ditawarkan. Akses yang mudah juga membantu dalam proses pengambilan keputusan yang lebih cepat dan berdasarkan data yang akurat.

Evaluate adalah penyedia jasa Mystery Shopping yang memenuhi kriteria di atas. Bukan hanya dijalankan oleh tenaga ahli profesional, Evaluate juga berpengalaman menjalankan Mystery Shopping di berbagai sektor bisnis, seperti F&B, retail, otomotif, perbankan, travel & tourism, logistik, kesehatan dan kecantikan, hingga lifestyle.

Klik tombol WhatsApp di kanan bawah untuk diskusi dan dapatkan informasi tentang layanan yang tepat sesuai kebutuhan Anda.

Seperti halnya pasangan, perusahaan juga harus membina hubungan baik dengan konsumennya melalui pengalaman pelanggan. Lebih dari 50% pengalaman itu tergantung pada bagaimana konsumen merasakan perlakuan perusahaan kepadanya (McKinsey).

Firma konsultan manajemen – Bain & Company melakukan survei terhadap 362 perusahaan pada tahun 2005. Hasil yang muncul terbilang menarik. Sebanyak 80% perusahaan yang disurvei menyatakan yakin telah memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Sementara dari kacamata konsumennya, hanya 8% perusahaan saja yang dianggap benar-benar memberikan pengalaman istimewa.

Fakta ini menunjukkan bahwa perusahaan sering kali salah membaca pasar karena mereka tidak memahami konsumennya dengan benar. Untuk memahaminya secara akurat, perusahaan seharusnya melakukan evaluasi dari kacamata konsumen. Sayangnya, evaluasi tersebut tidaklah mudah dilakukan tanpa pengetahuan dan pengalaman khusus.

Di sinilah Evaluate Indonesia hadir membantu perusahaan untuk melakukannya secara baik dan benar. Sebagai sebuah perusahaan dengan pengalaman 8 tahun lebih, kami menawarkan Mystery Shopping sebagai sebuah metode unggulan. Metode ini secara spesifik memiliki 5 fokus layanan dan Evaluasi Pengalaman Pelanggan menjadi salah satunya.

Dalam layanan ini, pelaksanaan mystery shopping akan fokus pada pengamatan dan penilaian menyeluruh terhadap performa pelayanan pelanggan di perusahaan klien. Tujuannya adalah mengetahui kualitas pengalaman pelanggan perusahaan dalam kondisi alaminya.

Proses evaluasi ini memiliki beberapa tahap. Pertama, Evaluate akan mengajak perusahaan untuk memastikan kembali tujuan yang ingin dicapai, terkait pengalaman pelanggan. Dari situ, kita akan mengetahui apa saja indikator yang perlu diperhatikan dan dinilai. Evaluasi kemudian akan berlanjut pada tahap penyusunan skenario mystery shopping.

Saat melakukan kunjungan belanja, mystery shopper diarahkan untuk fokus memberikan penilaian yang objektif terhadap pengalamannya, menyesuaikan pada kuesioner yang ada. Beberapa hal yang diperhatikan, misalnya: bagaimana perlakuan staf saat melayani pembeli, sejauh mana staf menghadapi dan menanggapi permintaan pembeli, apakah staf membantu, dan sejauh mana staf memenuhi tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

Mystery Shopping sendiri tak tertutup pada pengalaman belanja di toko saja, tetapi juga dapat dilakukan terhadap pengalaman belanja melalui saluran online, pengalaman menyampaikan komplain, pengamatan kompetitor dan lainnya.

Setelah melakukan kunjungan, shopper akan memberikan penilaian dalam bentuk draft laporan, menyesuaikan pada pengalamannya selama kunjungan belanja tersebut. Evaluate nantinya akan memvalidasi data-data dalam draft tersebut dan kemudian mengolahnya sebaik mungkin menjadi laporan evaluasi untuk klien.

Temuan-temuan yang tertuang dalam laporan evaluasi inilah yang menjadi informasi penting bagi klien untuk menilai (1) apakah pelayanan sudah sesuai ketentuan perusahaan atau tidak, (2) apakah strategi pelayanan pelanggannya berhasil atau tidak, termasuk (3) mengidentifikasi letak kekurangan serta kelebihan pelaksanaan strategi tersebut.

Yang jelas, hasil evaluasi ini akan sangat bermanfaat bagi klien dalam memahami isi hati konsumennya. Dengan modal tersebut, klien dapat menentukan sendiri arah yang benar untuk mencapai kualitas pengalaman pelanggan terbaik.

Credit :

https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/linking-the-customer-experience-to-value
http://www.bain.com/publications/articles/tuning-into-voice-of-customer.aspx
http://jurnalmanajemen.com/pengertian-evaluasi/
https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/