Just like any couple, the company has to build and maintain good relationship with its customers through the customer experience. More than 50% of that experience depends on how the customer feels they are being treated (McKinsey).

The management consultant firm – Bain & Company did a survey towards 362 companies in 2005. The result came out interesting. About 80% of the companies claimed that they deliver “superior” customer service. Meanwhile, speaking from the customer’s perspective, there were only 8% of the customers think that the same companies really deliver “superior” customer service.

This fact tells you that the company oftentimes misreads the market because they don’t truly understand the customers. To do so (understanding your customers accurately), companies have to conduct an evaluation from the customer’s perspective. Unfortunately, this evaluation isn’t an easy thing to do without proper knowledge and experience.

In this case, Evaluate Indonesia comes to support any company to do it good and right. As a professional company with more than 8-years experience, we offer the Mystery Shopping as our superior method. This method specifically has 5 focus services, where the Customer Experience Evaluation is one of them.

In this service, the mystery shopping will focus on the holistic observation and evaluation towards our client’s customer service performance. Our main goal is to discover the quality of the companies’ customer service on its true nature.

The evaluation process consists of some steps. First, Evaluate will ask the company to reassure their specific goals, in correlation to the customer experience. Based on that step, we will discover what indicators we need to put attention to, in this evaluation. Next, this process will continue in the making of the mystery shopping scenario.

While doing the visit, a mystery shopper is directed to focus on giving their objective evaluation towards their experience, based on the existing questionnaire. Some things to be carefully noticed, such as: how do the staffs treat the customers? how good are the staffs on dealing with customers and responding the request? are the staffs being helpful? and how well are the staffs manage to comply their task as the responsibility?

The mystery shopping is not just based on buying experience on the store. It also can be conducted towards the buying experience via online channel, the complaint experience, competitor observation, etc.

After the visit, the shopper will give their valuation in the form of report draft, as it based on their visit experience. Afterwards, Evaluate will validate the data from that draft and later process the information carefully into an evaluation report for the client.

The findings as mentioned on the evaluation report are the valuable information, which client can use to judge (1) whether the service already met the company’s term and condition or not, (2) is the customer service strategy succeed or failed, also (3) identify the plus and minus of the strategy implementation.

One thing for sure, the evaluation result will be very useful for the client to understanding the customers’ heart. With this asset, client can personally decide the right direction for its company to reach the best-quality customer.

 

Credit  :

https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/linking-the-customer-experience-to-value
http://www.bain.com/publications/articles/tuning-into-voice-of-customer.aspx
http://jurnalmanajemen.com/pengertian-evaluasi/
https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/

Seperti halnya pasangan, perusahaan juga harus membina hubungan baik dengan konsumennya melalui pengalaman pelanggan. Lebih dari 50% pengalaman itu tergantung pada bagaimana konsumen merasakan perlakuan perusahaan kepadanya (McKinsey).

Firma konsultan manajemen – Bain & Company melakukan survei terhadap 362 perusahaan pada tahun 2005. Hasil yang muncul terbilang menarik. Sebanyak 80% perusahaan yang disurvei menyatakan yakin telah memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Sementara dari kacamata konsumennya, hanya 8% perusahaan saja yang dianggap benar-benar memberikan pengalaman istimewa.

Fakta ini menunjukkan bahwa perusahaan sering kali salah membaca pasar karena mereka tidak memahami konsumennya dengan benar. Untuk memahaminya secara akurat, perusahaan seharusnya melakukan evaluasi dari kacamata konsumen. Sayangnya, evaluasi tersebut tidaklah mudah dilakukan tanpa pengetahuan dan pengalaman khusus.

Di sinilah Evaluate Indonesia hadir membantu perusahaan untuk melakukannya secara baik dan benar. Sebagai sebuah perusahaan dengan pengalaman 8 tahun lebih, kami menawarkan Mystery Shopping sebagai sebuah metode unggulan. Metode ini secara spesifik memiliki 5 fokus layanan dan Evaluasi Pengalaman Pelanggan menjadi salah satunya.

Dalam layanan ini, pelaksanaan mystery shopping akan fokus pada pengamatan dan penilaian menyeluruh terhadap performa pelayanan pelanggan di perusahaan klien. Tujuannya adalah mengetahui kualitas pengalaman pelanggan perusahaan dalam kondisi alaminya.

Proses evaluasi ini memiliki beberapa tahap. Pertama, Evaluate akan mengajak perusahaan untuk memastikan kembali tujuan yang ingin dicapai, terkait pengalaman pelanggan. Dari situ, kita akan mengetahui apa saja indikator yang perlu diperhatikan dan dinilai. Evaluasi kemudian akan berlanjut pada tahap penyusunan skenario mystery shopping.

Saat melakukan kunjungan belanja, mystery shopper diarahkan untuk fokus memberikan penilaian yang objektif terhadap pengalamannya, menyesuaikan pada kuesioner yang ada. Beberapa hal yang diperhatikan, misalnya: bagaimana perlakuan staf saat melayani pembeli, sejauh mana staf menghadapi dan menanggapi permintaan pembeli, apakah staf membantu, dan sejauh mana staf memenuhi tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

Mystery Shopping sendiri tak tertutup pada pengalaman belanja di toko saja, tetapi juga dapat dilakukan terhadap pengalaman belanja melalui saluran online, pengalaman menyampaikan komplain, pengamatan kompetitor dan lainnya.

Setelah melakukan kunjungan, shopper akan memberikan penilaian dalam bentuk draft laporan, menyesuaikan pada pengalamannya selama kunjungan belanja tersebut. Evaluate nantinya akan memvalidasi data-data dalam draft tersebut dan kemudian mengolahnya sebaik mungkin menjadi laporan evaluasi untuk klien.

Temuan-temuan yang tertuang dalam laporan evaluasi inilah yang menjadi informasi penting bagi klien untuk menilai (1) apakah pelayanan sudah sesuai ketentuan perusahaan atau tidak, (2) apakah strategi pelayanan pelanggannya berhasil atau tidak, termasuk (3) mengidentifikasi letak kekurangan serta kelebihan pelaksanaan strategi tersebut.

Yang jelas, hasil evaluasi ini akan sangat bermanfaat bagi klien dalam memahami isi hati konsumennya. Dengan modal tersebut, klien dapat menentukan sendiri arah yang benar untuk mencapai kualitas pengalaman pelanggan terbaik.

 

• https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
• https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/linking-the-customer-experience-to-value
• http://www.bain.com/publications/articles/tuning-into-voice-of-customer.aspx
• http://jurnalmanajemen.com/pengertian-evaluasi/
• https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/

Seperti halnya pasangan, perusahaan juga harus membina hubungan baik dengan konsumennya melalui pengalaman pelanggan. Lebih dari 50% pengalaman itu tergantung pada bagaimana konsumen merasakan perlakuan perusahaan kepadanya (McKinsey).

Firma konsultan manajemen – Bain & Company melakukan survei terhadap 362 perusahaan pada tahun 2005. Hasil yang muncul terbilang menarik. Sebanyak 80% perusahaan yang disurvei menyatakan yakin telah memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Sementara dari kacamata konsumennya, hanya 8% perusahaan saja yang dianggap benar-benar memberikan pengalaman istimewa.

Fakta ini menunjukkan bahwa perusahaan sering kali salah membaca pasar karena mereka tidak memahami konsumennya dengan benar. Untuk memahaminya secara akurat, perusahaan seharusnya melakukan evaluasi dari kacamata konsumen. Sayangnya, evaluasi tersebut tidaklah mudah dilakukan tanpa pengetahuan dan pengalaman khusus.

Di sinilah Evaluate Indonesia hadir membantu perusahaan untuk melakukannya secara baik dan benar. Sebagai sebuah perusahaan dengan pengalaman 8 tahun lebih, kami menawarkan Mystery Shopping sebagai sebuah metode unggulan. Metode ini secara spesifik memiliki 5 fokus layanan dan Evaluasi Pengalaman Pelanggan menjadi salah satunya.

Dalam layanan ini, pelaksanaan mystery shopping akan fokus pada pengamatan dan penilaian menyeluruh terhadap performa pelayanan pelanggan di perusahaan klien. Tujuannya adalah mengetahui kualitas pengalaman pelanggan perusahaan dalam kondisi alaminya.

Proses evaluasi ini memiliki beberapa tahap. Pertama, Evaluate akan mengajak perusahaan untuk memastikan kembali tujuan yang ingin dicapai, terkait pengalaman pelanggan. Dari situ, kita akan mengetahui apa saja indikator yang perlu diperhatikan dan dinilai. Evaluasi kemudian akan berlanjut pada tahap penyusunan skenario mystery shopping.

Saat melakukan kunjungan belanja, mystery shopper diarahkan untuk fokus memberikan penilaian yang objektif terhadap pengalamannya, menyesuaikan pada kuesioner yang ada. Beberapa hal yang diperhatikan, misalnya: bagaimana perlakuan staf saat melayani pembeli, sejauh mana staf menghadapi dan menanggapi permintaan pembeli, apakah staf membantu, dan sejauh mana staf memenuhi tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

Mystery Shopping sendiri tak tertutup pada pengalaman belanja di toko saja, tetapi juga dapat dilakukan terhadap pengalaman belanja melalui saluran online, pengalaman menyampaikan komplain, pengamatan kompetitor dan lainnya.

Setelah melakukan kunjungan, shopper akan memberikan penilaian dalam bentuk draft laporan, menyesuaikan pada pengalamannya selama kunjungan belanja tersebut. Evaluate nantinya akan memvalidasi data-data dalam draft tersebut dan kemudian mengolahnya sebaik mungkin menjadi laporan evaluasi untuk klien.

Temuan-temuan yang tertuang dalam laporan evaluasi inilah yang menjadi informasi penting bagi klien untuk menilai (1) apakah pelayanan sudah sesuai ketentuan perusahaan atau tidak, (2) apakah strategi pelayanan pelanggannya berhasil atau tidak, termasuk (3) mengidentifikasi letak kekurangan serta kelebihan pelaksanaan strategi tersebut.

Yang jelas, hasil evaluasi ini akan sangat bermanfaat bagi klien dalam memahami isi hati konsumennya. Dengan modal tersebut, klien dapat menentukan sendiri arah yang benar untuk mencapai kualitas pengalaman pelanggan terbaik.

Credit :

https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/linking-the-customer-experience-to-value
http://www.bain.com/publications/articles/tuning-into-voice-of-customer.aspx
http://jurnalmanajemen.com/pengertian-evaluasi/
https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/

Business is all about service because it interacts with various customers every day. The success of this interaction really depends on the service that company offers to its customers.

No business likes to get bad image as no customer willing to give good image to business with poor services. Therefore, any business that wants to be succeed have to build the best service strategy to maintain their intimacy with customers.

Welcome to video profile of Evaluate Indonesia. The name of this company perfectly describes our passion in assuring every company is competent to deliver their best service towards their valuable customers. In order to reach that state, we always strive to find the true voices of the customers and evaluate the true nature of your business.

Take a look on our profile video for further understanding about what we do and how we do it.

Evaluate Indonesia has a firm commitment in delivering the comprehensive services to build the customer service excellence strategy. Our top services are Mystery Shopping, Research, Training, etc.

In giving the best services, Evaluate Indonesia empowers the super team with over 8-years experience on various industries. We implement structured, neat, and focus work mechanism, supported by high-end technology to deliver the real-time services in online base.

Evaluate Indonesia is officially registered as the member of MSPA Asia-Pacific (Mystery Shopping Professionals Association Asia-Pacific). This credibility encourages us to always provide and deliver the best services and reports. Moreover, we implement the highest standard while selecting and training our shoppers to ensure their competency.

Until today, Evaluate Indonesia has been supporting a lot of companies that come from various industries, to improve their service quality. Some of our main clients come from F&B industry, banking, automotive, hospitality, fashion, and more.

Bisnis selalu bicara tentang pelayanan karena setiap harinya bisnis berinteraksi dengan konsumen yang beragam. Berhasil tidaknya interaksi ini sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.

Tidak ada satu pun bisnis yang menyukai citra buruk dan tidak ada satu pun konsumen yang akan memberikan citra baik pada bisnis yang menunjukkan pelayanan payah. Untuk itu, bisnis yang ingin berhasil harus membangun strategi pelayanan terbaik dan menjaga kemesraan dengan pelanggannya.

Selamat datang di laman profil video Evaluate Indonesia. Nama perusahaan ini dibangun dari kata yang secara tepat menggambarkan besarnya passion kami dalam memastikan setiap perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh konsumennya. Untuk mencapai itu, kami selalu berupaya menemukan suara sejati konsumen dan mengevaluasi kondisi bisnis Anda yang sesungguhnya.

Simaklah video profil kami untuk memahami lebih dalam apa yang kami kerjakan dan bagaimana kami bekerja.

Evaluate Indonesia berkomitmen memberikan pelayanan menyeluruh untuk membangun sebuah strategi pelayanan pelanggan prima. Layanan andalan yang kami tawarkan adalah Mystery Shopping, Riset, Pelatihan, dan lainnya.

Dalam memberikan pelayanan terbaik, Evaluate Indonesia memberdayakan tim unggulan dengan pengalaman 10 tahun lebih di beragam industri. Kami menerapkan mekanisme kerja yang terstruktur, rapi, dan terfokus, serta didukung oleh teknologi canggih dalam menghadirkan layanan real-time berbasis online.

Evaluate Indonesia terdaftar secara resmi dalam MSPA Asia Pasific (Mystery Shopping Professionals Association). Kredibilitas tersebut memacu kami untuk selalu menyediakan layanan dan laporan berkualitas terbaik. Seluruh shopper kami telah melalui tahap seleksi dan pelatihan yang ketat agar kompetensinya terjamin.

Sampai saat ini, Evaluate Indonesia telah membantu banyak perusahaan dari berbagai industri untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Beberapa klien utama kami datang dari industri makanan dan minuman, perbankan, otomotif, hotel, fesyen, dan seterusnya.